商业银行客户经理是指负责对外联系、立足银行传统业务、积极推行新型业务、协调银行与客户之间相互联系、为客户提供存、贷、汇等一体化金融服务,开发客户新的市场的业务营销人员。在商业银行中推行客户经理制度,是进一步深化金融体制改革、转变经营观念、探索与国际市场接轨、开拓业务领域的重要尝试。因此,加强商业银行客户经理队伍建设的理论探索和研究,从不同角度探索建立商业银行客户经理的胜任力模型的方法,有着重大的理论意义和现实意义。在现有胜任力模型构建思路上,国内外的研究存在两个问题:一是多数研究直接套用一般管理人员的通用模型,少有对特定职位胜任特征模型的开发;二是大多数研究根据既有胜任特征词典来进行,没有独立构建胜任特征词典,这使构建的胜任特征模型的针对性不强。而在实践中,银行更加重视客户经理所承担的角色,以及由此派生的各项素质要求,所以本研究变换思路,通过对胜任特征与角色关系的研究发现,成为一名优秀的商业银行客户经理不在于他掌握专业知识量和技能的多少,关键在于他能否在互动过程中始终明确自己的身份或角色,并在此基础上灵活运用所掌握的知识、技能。也就是说,知识与技能只有与具体的角色联系起来才能真正发挥它们的作用。本研究通过实证研究综合运用访谈法和问卷调查法,得出客户经理的角色定位以及客户对客户经理的角色期望,由此开发出我国商业银行客户经理的胜任特征模型。