我国汽车产销量已经连续五年位居全球第一,已成为世界最大的汽车市场,同时也造成了激烈的新车销售竞争,竞争的结果是目前的新车销售已经进入微利时代。汽车4S店在经营过程中,售后服务版块就显得尤为重要,而售后服务中最主要的因素就是客户群体,客户群体的多寡或正负增长往往决定了一个汽车4S店的经营前景。由于前几年井喷的汽车销售市场让很多4S店忽略了对售后顾客群体的经营,所以现阶段在售后服务显现重要性的时期,面对售后顾客流失严重,客户群体负增长等棘手问题反而束手无策。如何提升企业的客户掌握率成为一个最重要课题。本文以青岛安利捷丰田汽车销售服务有限公司为研究对象,借鉴客户关系管理、客户满意度提升等相关优秀研究成果,运用现地现物的调研方式,进行了企业现状分析、总结、把握,找出了改善方向。全文共分为六个部分:第一部分绪论,主要介绍了课题研究的背景和意义、国内外研究动态、研究的内容和方法;第二部分是青岛安利捷丰田的业务现状介绍;第三部分是青岛安利捷丰田的售后客户掌握率现状调查,结合“丰田问题解决法”,调取了大量的第一手资料数据。对于客户群体,通过多维度、多层次的数据分析找短板;第四部分是客户流失原因的现状调查和分析,对客户的感受通过多方电话调查、面对面交流的方式寻找不足,对内部的工作现场通过面对面交流、数据总结的方式全面把控;第五部分是针对不足进行了改善措施制定,对策的制定是站在顾客的角度,以提升顾客获取的价值为主线,以顾客入厂接触点为时间轴,以工作流程为梳理依据,提出了全方面改善提升计划。提升计划对现在面临顾客掌握率下滑的汽车4S店提供了经营参考。第六部分是结论,对全文进行了概括总结。