随着国家经济的持续增长和人民生活水平的不断提高,国内医疗器械市场整体规模持续上升,医疗机构对医疗设备的需求量越来越大。有统计数据显示,国内医院医疗设备的占有量占医院固定资产的50%以上,特别是高端医疗设备的广泛使用,使得医院对设备售后服务的依赖越来越强。医疗器械售后服务市场利润巨大。随着国家医疗改革的不断深化,《医疗器械临床使用安全管理规范》、《医疗卫生机构医学装备管理办法》等政策的出台,国家监管部门对医疗设备的使用安全及其设备生命周期管理愈加严格,医疗设备售后服务成为医疗质量管理中的重要环节。医疗机构对医疗设备售后服务提供商提出了更加严格的要求。为了从产业的顶层设计上打破厂家售后服务的垄断,让市场有更充分的竞争,同时保障医疗设备在使用、维护等方面的监督和管理,国家在2016年2月1日出台《医疗器械使用质量监督管理办法》,明确第三方售后服务公司来承担医疗设备维护保养工作的合法地位,医疗设备维修市场的竞争格局发生改变。同时在资本市场的推动下,涉及设备保养维修、医院设备选型、设备租赁等多业务组合的第三方维修服务整体托管机构悄然进入售后服务市场,为医疗机构设备管理提供一体化的解决方案。厂家的售后服务受到巨大冲击,客户流失呈蔓延趋势。如何扭转目前被动的局面,顺应时代发展改善售后服务模式和提升售后服务的质量及服务价值,已经迫在眉睫。本研究以西门子医学影像产品售后服务满意度为研究对象,对公司宏观环境和微观环境进行分析。结合西门子公司医学影像产品售后服务中的问题及公司的满意度调查内容进行分析,查阅相关文献并根据前人对医疗设备售后服务满意度分为产品质量、维修质量、维修效率、维修价格、培训、服务态度六个维度的研究,运用这六个维度自行设计售后服务满意度调研问卷。采用李克特七级量表,向西门子医学影像产品客户发放问卷进行调研。对调研采集到的数据进行信度分析和效度检验,同时运用二阶验证因子分析法来计算售后服务满意度六个维度和各个维度下小分类的权重,然后再结合它们满意度的现状分别做IPA分析。最后根据分析结果提出基于亟待提升问题的满意度策略、基于保持良好现状的满意度策略和基于重点保持的满意度策略三大满意度提升策略,并且指出售后服务提升的核心是公司要结合自身的情况,把资源合理分配到满意度的提升策略中,实现资源的最优配置和收益的最大化。从全文看,本研究通过对医学影像产品售后服务满意度调研数据进行统计学范畴的分析,通过数据挖掘问题。然后从统计学的结论提出满意度提升策略,得到符合管理学的结论。本研究的创新之处是运用了二阶验证因子分析法来计算满意度各个维度及各个维度下小分类的权重,结合医学影像产品售后服务满意度的现状进行分析,避免了前人凭借个人经验得出的权重,从保证了数据分析的严谨。由于西门子公司是全球三大医疗巨头之一,在医疗设备售后服务行业具有一定的代表性,其售后服务提升策略对同行业其他公司售后服务质量的改进有一定的借鉴意义。