随着经济和社会的发展,中国国内的发展变化已经是翻天覆地,人民的日子实现了质的飞跃。但是随之而来的是国家的人口老龄化、低出生率、年轻人就业率低下等急切需要解决的问题。为了缓解这些问题,国家不断地制定实施生育政策。全面放开二孩的政策,在2015年10月时,在十八届五中全会中决定实施。根据第七次全国人口普查结果,“二孩”生育率明显提升。2021年的5月底国家又开放了实施一对夫妻可以生育三个孩子的政策。人口红利还是有一定的基础的,母婴行业还是被誉为一个朝阳行业。K母婴连锁公司是一家建立于2008年的母婴综合一体化公司,已经积累了一定量的客户群体,拥有比较不错服务口碑,然而便捷电子商务营销带来了巨大的冲击,导致市场竞争异常激烈,母婴企业、实体门店,需要不断提升公司、门店的服务质量,提高客户忠诚度,以求公司、门店的可持续发展。本文以K母婴公司服务质量为研究对象,基于SERVQUAL理论,制定了5个维度22个指标的评价体系,运用现场访谈和问卷调查得到的数据,对K母婴连锁公司可靠性、有形性、移情性、响应性和保证性五个维度的服务质量进行评价,以及可靠性、有形性、移情性、响应性和保证性五个维度服务质量差距产生原因进行了探究,在此基础上,对服务质量差距较大的原因进行总结和归纳,找到K母婴连锁公司服务质量改善的重点区域,提出相应的改进建议和保障措施。研究主要得出以下结论:（1）服务质量评价指标体系可以对母婴公司服务质量做出科学准确的评价,并呈现出较好的信度和效度以及较高的拟合度。本文基于SERVQUAL理论以及K母婴连锁公司实际情况,制定的5个维度22个指标的评价体系能够对K母婴连锁公司服务质量,做出定量化、科学化的评价。（2）基于问卷调查的分析结果结合K公司的实际分析服务质量差距的原因。发现实体门店入门门槛低,人员素质不足,不能满足顾客的需求,实际感受与顾客的预期相差比较大。大部分店员不具备处理应急事件的能力,导致一旦遇到顾客刁难,没有应变的能力。管理方法不善,店员之间的合作比较差,没有办法给到顾客好的体验感。硬件和软件设施的缺失,导致顾客先入为主,印象变差。母婴实体店坐落在经济发达地区,面向的客户有着中高端消费能力的客人,更要满足需求,缺少持久发展性等问题。（3）根据原因有针对性地提出客户服务质量提升策略。分别为完善临时工的管理机制、强化客户服务人员的培训和赋能、完善客户服务人员的绩效考核体系和激励机制、完善供货计划、及时更新先进时尚的硬件设施和软件设施。