顾客满意度一直是酒店管理实践与研究的核心内容之一,影响酒店管理者决策行为,是衡量酒店整体竞争力的重要因素。近年来中国酒店行业快速发展,酒店服务国内顾客也接待大量国外顾客。顾客满意度受酒店多种属性因素影响,不同顾客群体对住宿需求存在异质性,而中外顾客因文化、地理、性格等各方面差异的影响,对酒店满意度必然产生不同偏好和要求。互联网迅速发展与普及,携程、大众点评、Trip Advisor等网站为中外顾客和酒店构建了一个优秀的信息交流、共享平台,酒店管理者可上传更为详细的酒店信息,方便中外顾客进行线上预订;中外顾客也会在入住酒店后根据自身消费体验在相关网站撰写评论信息,这些在线评论可潜在促进对酒店顾客满意度的研究和分析。因此,本文以安徽省酒店为研究对象,以研究酒店满意度影响因素为目的,通过构建酒店满意度评价指标体系比较分析不同星级酒店满意度差异、中外顾客酒店需求差异化,分析中外顾客对安徽省酒店满意度差异化原因,旨在促进安徽省酒店行业的经营和改善,为新冠疫情后酒店行业发展提供帮助和见解,提高国内外顾客对安徽省酒店满意度,帮助其酒店发展与国际化接轨。研究明确了酒店顾客满意度、在线评论等理论概念,基于认知—情感、扎根等理论,分析国内外相关文献,运用文本挖掘法、定量分析法、比较分析法,以携程网、Trip Advisor网站中30320条中外顾客在线评论文本内容作为初始研究样本,处理数据后建立LDA主题模型,构建影响酒店顾客满意度的指标体系,确定影响顾客满意度的5个评价指标,量化文本数据分析中外顾客总体满意度,利用认知理论研究不同星级酒店满意度影响因素并结合李克特量法研究中外顾客对酒店各指标属性满意度,利用扎根理论探讨中外顾客酒店满意度产生差异化原因,最后总结得出结论。研究结果表明:安徽省酒店五个指标层“区域环境”、“服务”、“房间设施”、“住宿环境”、“性价比”中,国内顾客最满意区域环境,最不满意住宿环境,国外顾客最满意性价比,最不满意房间设施。不同星级酒店中,顾客更关注五星级酒店的服务,四星级酒店的区域位置以及三星及以下酒店的性价比,相比较低端型酒店的住宿环境,顾客更关注五星、四星高端型酒店的房间设施。由于文化之间差异,国内顾客最看重酒店区域环境的位置、酒店服务的态度、酒店住宿的干净程度、酒店房间的创设施以及酒店的性价比,而国外顾客更看重酒店的区域环境、酒店服务的质量、酒店住宿的安静程度、酒店房间的浴室以及酒店的早餐。