交易型外贸电子商务网站作为第三方的交易平台,整合了交易链与物流服务等各个环节的资源和流程,使买卖双方实现真正的交易网上化。在用户交易的过程中,交易平台会同时保护买卖双方的利益,提供资金安全和交易纠纷处理等服务。纠纷处理是影响订单完成时间最长的因素之一,也是体现一个电子商务网站的核心竞争力的业务。纠纷处理业务与买家的支付方式密切相关,本文详细分析了网关纠纷和平台纠纷产生的根源。在外贸电子商务交易中,绝大多数用户会采用网上支付方式来付款,其中半数以上为信用卡。当付款完成后,如果产生了纠纷,用户习惯于到第三方支付平台进行投诉,因为涉及的中间环节很多,第三方支付网关、银行、仲裁机构等都参与进来,纠纷处理过程纷繁复杂而且周期很长。同时,提供电子商务服务的网站作为被投诉的一方,只能被动等待处理结果,除了按照第三方支付网关或银行的要求提供相关的证据之外,其它能做的工作非常有限。尤其是因信用卡欺诈而产生拒付的情况,对卖方和平台的危害最大本文通过对某外贸电子商务交易中纠纷的产生过程和处理现状的剖析,提出了通过自动管理系统工具来自动抓取网关纠纷信息的方法,提高网关纠纷处理的效率。同时,通过管理工具中分配、查看、纠纷处理、统计等功能的实现,对网关纠纷处理进度和处理效率进行了有效的管理。另外,由于电子商务网站对网关纠纷的处理过程及结果可控性都很差,所以必须提高自身的服务质量,吸引客户到电子商务网站上来进行投诉,逐步改变国外用户喜欢到第三方支付网关去投诉的习惯。基于此目的,本文给出了网站上自身的纠纷处理流程,增加了买卖双方自动通过协议来完成纠纷的流程,完善了CS人工处理管理系统工具,从而大大提高了纠纷处理的效率。