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随着顾客导向时代的到来,顾客变得日益理性和成熟,他们对产品和服务的期望越来越高。因而,在激烈的市场竞争中,企业要想取悦顾客并战胜竞争对手,有效的战略武器之一就是给顾客创造和让渡更多的价值。当前,通信设备制造业是我国电信业的发展热点,也是竞争最为激烈的行业之一。在这种条件下,通信设备制造商意识到,过去那种单纯以产品质量为竞争核心的观念已不能适应时代的发展,必须通过贯彻“客户服务为中心”的理念,依靠服务水平的提升、服务流程创新等途径给客户创造和传递更多的让渡价值,从而有效地提高客户的满意度和忠诚度,达到