企业文化现今已成为管理学界研究的热点，尤其是将企业文化与企业的经营业绩联系起来，研究者普遍认为，企业文化能够影响企业的经营结果，优秀的企业文化会带来优秀的企业业绩。本文将根据这些企业文化影响企业经营业绩的理论探讨企业文化对顾客满意度的影响，以及企业文化影响顾客满意度的内在作用机制，主要采用理论研究和案例分析相结合的方法。目前已有大量的研究对企业文化与企业经营业绩的关系进行探讨，尤其是国外，许多学者将现实企业的文化进行定量分析，并把它与企业的实际经营业绩，一般是一些财务指标联系起来，进行相关性定量分析。还有些学者将顾客满意度、员工满意度这样一些非财务指标也包括进来，研究它们与企业文化的相关性。但是少有学者对企业文化影响顾客满意度进行深入的理论探讨，本文就是以此为出发点，希望对什么样的企业文化有助于顾客满意度的提高，以及企业文化究竟怎样影响顾客满意度有所创见。为了弄清怎样的企业文化有助于顾客满意度的提高，以及企业文化如何影响顾客满意度，本文首先通过绪论这一章阐述了研究的目的、意义等；接着在文献综述中，介绍了企业文化与顾客满意度各自的基本理论，并对企业文化影响顾客满意度的理论基础作了阐述；在文献回顾的基础上，本文从企业文化类型、企业文化特质、企业文化力量、企业文化适应性、企业文化层次理论出发，探讨了企业文化对顾客满意度的影响，并得出有助于顾客满意度提高的企业文化特质的结论；随后又进一步探讨了企业文化影响顾客满意度的内在作用机制，提出了“企业文化—员工—顾客满意度”的作用机制，并结合企业领导、价值观、企业生命周期的理论进行了深入的分析；最后结合海尔的案例对本文所提出的企业文化影响顾客满意度的理论与作用机制进行了具体的分析；在文章结尾总结了本文研究得出的结论、不足，以及进一步的研究方向。