近年来,随着电商、餐饮外卖等领域竞争加剧,降低物流配送环节的成本成为这些领域中平台企业谋求竞争优势的重要途径,众包物流模式凭借其低成本、高效率及最大化利用社会闲置资源等优势,逐渐被各类电商及提供到家服务的企业所采用,物流众包模式成为一种重要的配送形态。物流众包模式在形成成本优势的同时,也存在服务质量方面的隐忧。如何保证服务质量,根据服务情境和顾客需要提供主动服务,提高顾客满意度,成为电商和到家服务平台需要考虑的问题。本研究在国内外相关文献的基础上,以计划行为理论为框架,对众包物流配送人员主动服务行为的形成机理进行了研究,探究主动服务行为态度、主观规范、知觉行为控制的各维度对主动服务意愿和主动服务行为的影响并提出相应的假设和理论模型。随后,通过发放问卷向物流众包服务的从业者取得相关数据,利用数据分析对假设和模型进行检验,揭示了众包物流配送人员主动服务行为形成机理。研究结果表明:众包物流配送人员的内生态度对主动服务有正向作用,并通过主动服务意愿的完全中介作用正向影响主动服务行为;而外生态度与主动服务意愿无关,直接正向作用于主动服务行为。知觉行为控制的两个维度均对主动服务行为有显著的正向影响,其中,只有示范性规范对主动服务意愿正向作用,而指令性规范对主动服务意愿没有显著影响。服务人员的自我效能感和控制力对主动服务意愿和主动服务行为均有正向作用。最后,根据本文研究的结论,对众包物流企业平台关于如何激发配送人员主动服务行为提出了相关的建议,并指出后续的研究方向。