企业生存追求的最终目标就是盈利,而利润是来自于竞争越来越激烈的市场。然而,市场竞争在本质上是顾客竞争,因此企业生存和发展的使命就是争取和维护顾客。在企业的营销策略中,一方面开辟新的渠道吸引潜在顾客,另一方面的精力主要投入到维持现有顾客的工作当中。为了防止出现大规模顾客流失的情况发生,提升顾客满意度就成为了当今各行各业较为关注的问题。随着科学技术的发展,互联网技术随之出现,它已经被人们利用在生活和工作的方方面面。同时,人类生活改变最大的领域之一就是消费方式的变化,人们正在充分享受着网络购物带来的便捷和舒适。面对日益激烈的购物网站之间的竞争,“战斗矛头”已经从商品质量、商品价格转移到顾客满意,传统的企业竞争体制已经被白热化的竞争所淘汰。多年以来,我国企业的竞争意识大多是以商品为核心,但是随着市场形势的改变,在坚持保障商品质量的同时,提升顾客满意度才是目前亟待解决的问题。没有顾客,就没有市场,企业的生命也就即将走到尽头。基于以上现状,国内很多销售者已经意识到这一点,从充分了解顾客需求开始,提升在购物过程中的服务水平,为了实现顾客的愿望,将顾客满意积累最终转化为顾客忠诚,达到留住顾客的目的。因此,分析影响顾客满意的因素以及如何评价顾客满意显得尤为重要。然而,顾客满意是消费者在消费过程中形成的一种感性的认识。如何对这一心理状态进行衡量和测评成为了国内外众多学者关注和研究的焦点。本文在详细地阐释和分析了顾客满意等相关概念之后,对影响顾客满意的因素以及如何利用顾客满意度来衡量和分析顾客满意做了深入、详尽的论述,在借鉴主流的顾客满意度测评模型基础上进行改进,并结合网络购物这种新兴交易方式的特点,将其纳入顾客满意度测评中来。而交易的对象也发生了改变,从传统购物的买卖两方交易对象研究转变为由顾客、购物网站、个人网店、网上银行、快递公司五方,建立起以七个变量为模型指标的网络购物顾客满意度的测评模型,这七个变量分别是网店形象、产品价值、顾客期望、服务质量、安全价值、信息价值、便利性。论文选取淘宝C2C交易模式的顾客满意度为研究对象,简要介绍了几种常用的测评方法,并选取了其中的模糊综合评价法,该方法很好地解决了评价过程中定性指标向定量指标的转化,弥补了常用顾客满意度评价方法评价过程过于单一化、主观化等不足。并结合调查问卷实证研究了该模型在满意度测评中的应用,希望在顾客满意理论的研究上能有所贡献,并对购物网站和网络商店进一步搞好顾客满意度测评工作,提高市场竞争力能有一定的指导和借鉴作用。