随着信息技术和网络技术的快速发展,客户对企业的服务质量提出了更高的要求,基于B/S结构客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)系统以其先进性、快捷性、高效性和经济性等优点成为电信技术领域研究的热点。本文首先对基于B/S结构CRM系统在国内外的发展、研究和应用的概况进行了详细分析,结合黑龙江省科技馆服务人员的业务量大以及系统数据形式复杂的特点,对黑龙江省科技馆呼叫中心系统的业务流程进行了分析,并将系统功能分为客户资料管理、多媒体信息管理、业务信息查询和管理员管理四部分,其中,客户资料管理又分为用户资料和电话簿资料管理子模块,多媒体信息管理分为留言、传真和短消息管理子模块,业务信息查询分为即时消息、工单和电话记录查询子模块,管理员管理分为投诉信息和座席评分管理子模块,并对各模块的具体功能进行了详细地论述。其次,根据系统功能分析的结果对各个模块分别设计了用例模型和数据流模型,并应用面向对象的程序设计方法对用例模型和数据流模型进行抽象,得出了系统的功能逻辑模型。同时,为了改善B/S结构在数据传输中传输率低的问题,系统通过运用AJAX技术对系统各个模块的客户端进行扩展,使得客户端的逻辑层与数据库直接进行数据交换,减少了数据传输量,提高了系统数据传输效率。最后,基于系统功能的逻辑模型,在系统的客户端通过脚本响应和控制用户的操作,实现了页面数据的添加、删除、更新等操作,使客户端与服务器端数据传输的异步化,提高了系统的响应速度。在系统的服务器端采用Web服务的方式将各个模块的程序段发布到系统中,以便客户端的调用,使得系统易于扩展和维护。系统应用Javascript和C#语言对系统基于模块的思想进行了具体的编程,从而完成了一种结构简单、易于维护、高可靠性的B/S结构呼叫中心CRM系统。