本方首先讨论了商品与服务的区别、商品与服务的统一性,以及推动组织向服务型方向发展的几个动因.根据竞争的演变过程来分析,我们得出这样的结论:制造厂家只有延长其价值链,才能具有独特的竞争优势,才能继续生存下去,才能有赢利的可能性.本文将对怎样创造出有竞争力的服务优势进行一些探索,并尝试设计了一套完整的模式:不断地发展自己的企业文化、时刻保持对特定市场和细分市场的关注,并将各种组织行为联系起来,有效地解决顾客的各种问题,或为顾客提供独特的服务体验.要将相关的组织行为融入严密的组织系统中,可以关注服务发展过程的三个阶段.这三个阶段包括:维持现有的服务:重新设计服务流程,从根本上消除导致顾客不满而离开的关键因素.改进服务绩效:向细分市场和不同层次的顾客提供个性化服务,来提高顾客的满意度和忠诚度.服务创新:是服务发展的最高层面.顾客实际上是在以自己的方式来帮助服务提供者创造服务创新的方式,使其能使用这些新的方式来解决顾客的问题.