改革开放以来,我国货代业快速发展。目前全面实现了对外开放和对内开发,竞争更加激烈。航运市场现已是供大于求,货代业更是良莠不齐。从整体上看,我国货代业仍处于低层次的经营状态。随着全球化带来的挑战,国内货代企业更是会受到来自国外大型货代物流企业的冲击。本文通过对HJC货代公司的分析,找出客户关系管理是构建HJC竞争优势的关键,并结合HJC的实际情况对客户关系管理的实施进行了探讨。首先,论文第一章对研究背景、研究意义和目的以及研究思路和方法做出了说明,同时对客户关系管理相关的理论做出阐述。紧接着,第二章是对国际货运代理业的概述,阐明了国际货运代理的定义、作用以及国际货代业的经营范围和种类。第三章解决了HJC为什么要实施客户关系管理的问题。先是简单介绍了HJC公司的情况,然后对其做出战略分析,形成了差异化的客户关系管理战略,最后阐述了HJC的客户关系管理现状和问题。第四章是文章的核心,从经营理念、组织结构、客户识别、服务流程再造、服务补救和客户流失处理到客户关系管理系统实施,对HJC的客户关系管理实施做出了全面的探讨,解决了HJC如何实施客户关系管理的问题。提出了可行性强的适合HJC的客户分级评测模型,如忠诚度评测模型、信誉度评测模型等,同时对HJC的服务流程进行了优化,对服务补救和客户流失提出了相关的机制和建议,最后对客户关系管理系统的实施提出了构架和模块体系设置的构思。