【摘 要】
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在经济增速放缓的大趋势下,房地产行业处于政府政策严控、土地市场激烈竞争及产品同质化的市场环境中,房地产企业之间的竞争日益加剧。海南RC房地产公司是一家集居住、度假、物业、服务等房地产综合企业,自2015年进入海南获得了较快发展,但由于缺乏专业、有效的客户关系管理方法和策略,导致海南RC房地产公司在激烈的市场竞争中无法争夺及维持有限的客户资源。因此如何满足客户需求及期望,最大限度的保留住客户,成为海
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在经济增速放缓的大趋势下,房地产行业处于政府政策严控、土地市场激烈竞争及产品同质化的市场环境中,房地产企业之间的竞争日益加剧。海南RC房地产公司是一家集居住、度假、物业、服务等房地产综合企业,自2015年进入海南获得了较快发展,但由于缺乏专业、有效的客户关系管理方法和策略,导致海南RC房地产公司在激烈的市场竞争中无法争夺及维持有限的客户资源。因此如何满足客户需求及期望,最大限度的保留住客户,成为海南RC房地产公司企业管理中急需解决并集中关注的重要问题。本论文基于客户满意度视角,通过问卷调研、建立满意度指标体系、分析满意度各指标权重及综合满意度评价等,对海南RC房地产公司面临的客户关系管理问题进行了分析研究,并在此基础上针对性的提出了提升方案,从而提高客户关系管理工作的有效性,更好地提高服务质量、提高客户的满意度;进一步地,达到深度挖掘潜在客户价值、提高经营利润、降低经营成本、扩大市场份额,实现公司的长期稳定持续发展,并为相关房地产企业客户关系管理提供相应的参考。本论文的主要研究内容如下:（1）从海南RC房地产公司现状角度进行分析,依托客户满意度理论、客户关系管理为基础,从公司基本情况、市场竞争环境及管理现状等方面对海南RC房地产公司的客户关系管理进行分析,发现海南RC房地产公司在整个销售过程中并没有与客户建立密切的联系,甚至没有对客户需求进行反馈及改善,服务过程均为被动需求,导致客户体验低、服务差等现象,客户服务反馈并不理想。（2）基于对调查问卷的数据分析,运用层次分析法对满意度进行评价,构建满意度指标体系,形成成对判断矩阵并通过一致性校验,确定客户满意度各项指标的权重,最终通过模糊综合评价法确定满意度指标得分,并分析得出导致海南RC房地产公司满意度得分较低的主要问题在于工程质量、交付服务、投诉维修服务、物业服务体系及客户信息管理等。（3）根据满意度评价的分析结果,从全面提升工程质量;以CRM系统为中心制定客户管理方案;优化服务质量体系;增强和客户间的联系与反馈;多体系联动解决投诉、维修问题;明确“以客户为中心”的发展战略等方面进行了改进。
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