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信息技术的迅速发展普及，企业的管理逐步进入了管理信息化的阶段。近年来，国际知名企业在采用ISO9000等国际标准质量体系完善质量管理制度和规范的同时，积极采用以计算机软件为核心的现代信息技术提高质量管理水平。我国企业质量管理信息化始于上世纪80年代，经过多年的发展，已有一定的基础。但几乎所有的质量信息系统都是为制造企业量身制作的，对服务企业信息化尚没有进行过什么有效的研究。2000版ISO9000系列质量体系标准的颁布，为服务业的质量管理指明了道路，很多服务业已经通过了ISO9000标准的认证，在企业内部建立起规范的质量管理体系，为服务企业的信息化打好了管理基础。 基于以上背景，本文在ISO9000标准的基础上，对服务业的质量管理信息化展开了研究，对服务质量管理信息系统进行分析与设计。论题主要包括五个部分的内容：第一部分指出了课题研究的背景和意义，总结了计算机辅助质量管理的国内外研究状况，并指出了论文的研究方法和研究框架。第二部分对本论文涉及的相关理论进行了综述。第三部分对基于ISO9000质量体系的服务企业质量信息系统进行理论研究，分两步进行，首先研究了ISO9000质量管理体系的信息化方法，然后探讨了服务企业对质量管理信息系统的特殊要求和应对方案。第四部分在第三部分理论研究的指导下，以山东省济南市吉华大厦为研究对象，分析设计了一个实际的系统——吉华大厦服务质量信息系统，这一部分首先对吉华大厦的组织结构、质量职责分配进行介绍，然后对吉华大厦的系统需求、质量信息流程进行了分析，最后构建了吉华大厦服务CAQ的功能模型、软件结构模型和数据模型，并对新系统的功能结构、数据流、数据库和人机交互进行了分析与设计。论文最后一部分，总结了在开发和应用本系统时所需的一些关键技术——信息采集机制、质量评估方法、数据统计方法。 论题有用的结论和主要的创新： (1)对ISO9000质量管理体系划分为三个层次——质量保证层、质量改进提高层和质量管理实现层，并在此基础上设计信息系统的功能框架结构，然后结合企业的组织结构，对信息系统功能结构进行了组织。 (2)以ISO9000质量体系的框架为基础，并结合服务质量管理的特点，从理论上对基于ISO9000质量体系的面向服务业的质量管理信息系统展开研究。 (3)将理论研究应用于实践，分析设计了山东省济南市吉华大厦的质量信息系统。