随着信息技术的发展,企业对IT服务的依赖日趋增强。在这种趋势下,英国政府在20世纪80年代末制订了ITIL标准。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范,企业的IT部门可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平,参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理,从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。虽然ITIL框架作为IT服务管理的最佳实践被众多企业采用,但是ITIL在考查关键性能指标(Key Performance Indicators)上却对传统的IT技术指标过于看重,而忽略了诸如成本、利润等商业指标。于是就有了面向商务的IT管理(BDIM, Business Driven IT Management), BDIM从商务的角度出发评估IT服务管理中各项活动,而不是以那些难以理解的IT技术指标作为标准来衡量,从而可以让人对IT服务的影响有更直观的理解。特别是那些需要在一些重大问题上做出决策的企业高层领导。在ITIL框架中,IT服务管理被分为多个管理流程,其中变更管理和事件管理是最核心的两个流程。因为这两个流程中的任务如果处理不好,将直接影响到企业的商业利益。本文以BDIM的思想,针对已有的任务调度算法存在的问题,提出了更优的任务调度算法,并在算法中引入一个参数因子,将成本等可见损失与风险损失进行转换,从而使得不同的任务调度方法可以以一个标准进行评估,最终找到最优的调度方法。论文中,在事件管理流程的事件分配问题上,重点考虑了不同的支持小组在处理事件时存在的不同的成本与风险损失,对事件在分配过程中的商务影响度进行了量化分析,最终得到最佳的事件分配方法。而在变更管理流程的变更调度问题上,本文不仅考虑了不同的变更执行人员执行变更时的成本、直接经济损失以及风险损失,还将变更分解成活动,从活动层面考查变更活动的执行,并找出与每个服务相关的活动,建立活动拓朴图。同时本文还初步讨论了资源对变更执行的影响。本文中主要讨论了事件管理流程与变更管理流程中的任务分配调度问题。算法的依据较大程度上是基于不同IT技术支持人员处理任务时的差异,这是比较贴近于现实中的。这种思想同样可以应用于ITIL的其他管理流程或者其他领域。因此,本论文对以后研究工作的开展也有很积极的意义。