从1968年软件工程概念的正式提出到现在,软件工程已有逾30年的发展。目前,软件工程正逐步发展成为一门成熟的专业学科,以解决软件生产的质量和效率问题为宗旨,在软件产业的发展中起到了重要的技术保障和促进作用。 随着我国软件产业的迅猛发展,软件实施的工程化也同样被越来越多的组织所认知和重视。软件实施的工程化包括规范软件开发过程和在软件开发过程中进行软件项目管理。可见,软件开发过程是软件实施工程化的主要依据。软件实施的工程化有其特有的基本原理。同样,软件开发过程也有通用的开发过程模型。本论文首先对上述两个问题进行了简要阐述。随后,本论文论述了通用的软件开发过程。最后,通过已投入使用的神龙汽车有限公司呼叫中心系统的实施过程,论述了通用软件开发过程在呼叫中心系统实施中是如何灵活应用的。 本论文的主要内容和结构如下: 第一章为综述部分,主要阐述了软件工程的发展和软件工程的7个基本原理。 第二章介绍了4个软件开发过程模型:编码测试模型、瀑布模型、增量模型和迭代模型。 第三章为本论文的核心,阐述了通用的软件开发过程,共包括7个阶段:可行性研究和计划阶段、需求分析阶段、设计阶段、编码阶段、测试阶段和运行维护阶段。首先对这7个阶段进行了概述性描述。接着,对每个阶段进行了详细的阐述。主要包括各阶段的主要任务和阶段文档,并对各阶段的关键问题进行了讨论。 第四章通过神龙汽车有限公司呼叫中心项目的实施过程,论述了对通用的软件过程的应用。首先在第一节中介绍了呼叫中心概述。在第二节中分阶段讲述了呼叫中心项目实施的全过程。 第五章为软件开发过程在呼叫中心系统中应用的总结和体会。