构建顾客满意度曾经是很多企业追求的目标。但随着对顾客满意理论研究的不断深入以及企业实践经验的不断积累,顾客忠诚(Customer Loyalty)正逐渐成为学术界和企业界关注的焦点。目前国内外学术界对顾客忠诚的影响因素已作了诸多探讨,但具体到大型连锁超市的不多,而且在这不多的研究中大部分是定性研究,定量研究就更少。基于对长春大型连锁超市的实地调研发现,通过探测性因子分析找出了影响大型连锁超市顾客忠诚的因素主要有顾客满意、顾客抱怨、转换成本和超市形象。并且证明出(1)顾客满意、超市形象、转换成本同顾客忠诚显现出显著的正相关关系;(2)顾客抱怨同顾客忠诚呈显著的负相关关系;(3)影响顾客忠诚的关键因素是顾客满意。在实证分析结论的基础上,作者提出了提高中国大型连锁超市顾客忠诚度的具体措施。(1)通过市场细分找出目标顾客,培育优秀员工,提供高质量的商品和服务,不断提高顾客的满意度;(2)规范顾客抱怨处理流程,建立顾客抱怨管理信息系统,及时解决顾客的抱怨,将抱怨的顾客转换成忠诚的顾客;(3)完善超市的品牌形象,改善超市内购物环境,以此达到提升超市形象和提高顾客忠诚度的目的;(4)通过物质奖励、超值服务和定制服务来提高顾客的转换成本,进一步加强顾客的忠诚度;(5)完善超市的管理机制,定期进行顾客调查,发现和解决顾客的难题;(6)强化与利益相关者的关系,提高超市在大众心中的地位。