在市场经济条件下,顾客的需求构成市场并形成企业的获利能力,需求的满足状态制约着企业获利的多少.需求运动的最佳状态是满意,因此顾客满意改进是企业生产经营活动中一个不可回避的中心任务,是企业提升效益的源泉,是增加顾客价值和实现消费者忠诚的基础.特别是对现在的中国企业来说,营销已经进入一个特殊阶段:各种营销模式、概念不断翻新;大多数企业在市场上遭遇重重困难;少数企业获得市场成功,但成功模式迥然不同;企业、品牌、产品的生命周期越来越短;目标消费群体越来越小……在这个变幻莫测、适者生存的竞技场中,唯一共性的东西就是顾客满意,谁能不断的提升顾客满意度,谁就能获得生存和发展最基本的条件.顾客满意度改进是营销学界一个永恒不衰的话题.该文从一个新的视角审视顾客满意度改进问题,即借助原用于测评满意指数的顾客满意模型,在回顾其发展历史和分析其研究现状的基础上,探讨该模型的各个原因变量的理论涵义和与顾客满意水平的相关关系,并以此为基础对顾客满意度改进措施的筛选、顾客满意度改进的核心——顾客感知价值的提升、顾客满意度持续改进的关键——内部顾客满意三个主题内容展开分析研究.其中,"顾客满意度改进措施的筛选"方面所涉及的主要问题包括卡诺模型和改进措施筛选中弹性问题的理论涵义、应用方法及对满意度改进的启示."顾客满意度改进的核心——顾客感知价值的提升"部分涵盖的主要内容包括顾客感知价值的理论分析,及在此基础上从企业内部和外部两个维度对顾客满意度改进措施展开的探讨.此外,顾客满意度的改进离不开企业内部员工的支持,加大对顾客满意模型的前端——内部顾客满意的关注,是对企业顾客满意度持续改进的关键,因此该文在"顾客满意度持续改进的关键——内部顾客满意"部分中对内部顾客在顾客满意度改进中的作用,以及提升内部顾客满意度措施等相关问题给予关注.