随着国内外金融行业的不断发展,银行与各种金融机构呈现百家争鸣的现象。我国社会经济在最近几年获得了高速发展,社会大众的生活水平也明显提升,人们对金融服务的要求已经不再局限于传统金融业务,传统银行的市场竞争压力增大,客户对于银行的发展与生存越来越重要,而银行留住客户的重要因素就是服务质量。所以,传统银行必须要正视客户需求,优化现有的服务模式,以期占据更大的市场份额,加强留客能力。鉴于此,本文以农业银行H支行网点为研究对象,应用案例分析法和规范分析法加以分析,以提升优化其服务质量为研究目标,对其服务质量进行研究,具有较强的实用性与针对性,对于其他同类型商业银行网点具有较大的参考价值。同时,对于同业其他金融类机构在研究客户服务相关对策时也有一定的借鉴意义。本文以农业银行H支行网点为研究对象,重点探讨其服务质量。首先是简单介绍本文研究背景和意义,搜集和梳理国内外研究现状,对研究方法、相关概念以及理论基础进行概述。其次,对农业银行H支行网点服务现状进行分析,基于SERVQUAL模型构建服务质量评价模型体系,利用模糊层次分析法进行服务质量评价,根据评价结果发现存在的问题。最后,提出农业银行H支行网点服务质量优化对策及保障措施。通过研究得出的结论如下:利用模糊层次分析法对农业银行H支行网点服务质量进行评价,评价的分数越低,则存在的问题越大,得出农业银行H支行网点服务质量评价由大到小排序分别为:服务可靠性＞服务保证性＞服务移情性＞服务响应性＞服务有形性,因此,农业银行H支行网点的服务有形性存在的问题最大。通过对二级指标的分析发现农业银行H支行网点服务质量存在的问题如下:网点设施缺乏;维护服务流程存在问题;员工服务意识不足;员工综合素质普遍偏低;客户维护不足。提出农业银行H支行网点服务质量的优化对策如下:改善网点内部设施、设施布局以顾客动线管理为参考、设施布局要考虑到人体工程学、考虑顾客焦虑的心情;科学制定服务效率标准、加强服务监督力度;树立新的服务理念、加强主动服务的意识、以客户为中心的理念;培养员工的服务礼仪、专业技能的培训;提供迎合客户需求的营销服务、整合渠道提供便捷的服务体验等。针对以上对策的保障措施有:人员保障、组织保障、技术保障、文化保障等。