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客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)源于以客户为中心的市场营销理念,它能对企业与客户之间的交互沟通进行管理和改善,最终让客户的需求通过一系列规范的流程得到妥善处理,提升销售业绩和客户满意度。CRM利用信息技术和Internet,通过优化企业业务流程,集成企业内外部与消费者有关的所有资料,实现信息共享,提高客户满意度,吸引客户,增加企业收入,提高企业快速响应和应变能力,推动企业文化变革。另外,企业还可利用CRM系统收集的信息为产品改良或财务金融政策提