我国电信业“三足鼎立”格局形成后,运营商之间一直进行着激烈的市场竞争,客户资源的争夺是各通信运营商关切的头等大事。随着通信市场的高度饱和,新增客户数量和质量大不如前,客户流失却不断加剧,造成企业运营收入增长放缓甚至下降。因此提升现有客户保有率,预测并挽留潜在流失客户日益成为电信企业各级单位工作的重中之重。但是大多客户的流失尤其是中高端客户的流失前期表现的形式就是成为零次用户,所以如果能够准确的预测出潜在的零次用户,就能对客户展开有针对性的营销,进而完成对客户有效的保有工作。本文根据客户生命周期、客户价值、客户维系理论,运用数据挖掘技术对潜在流失客户进行预测分析,以移动S分公司的客户流失数据为研究对象,利用该公司的数据挖掘工具,并运用决策树C5.0算法,建立了潜在流失客户预测模型。在建模过程中,充分考虑了客户的在网时长、品牌资费、归属渠道和县域分布等维度,对零次户进行了细化分类,生成多个零次户的结果集合,并以此预测出潜在流失客户的清单。最后,根据流失预测模型结果优化了移动S分公司潜在流失客户挽留体系,并针对客户全生命周期各阶段提出了客户挽留策略,重点阐述了提高服务能力以提高客户忠诚度和提高营销能力以增加客户粘性,各部分有针对性地对流失客户采取了一系列的客户挽留措施,取得了很好的效果。本文的研究结果,对移动S分公司解决客户流失问题具有现实的使用价值,并可以指导其他企业的客户流失预测和挽留工作。