伴随着长江旅游市场快速增长,各游轮公司竞争愈发激烈,同时受到2020年全球新型肺炎疫情影响,游轮旅游呈现停滞休整状态。长江涉外游轮企业21家,各类游船85艘,其中涉外豪华游轮34艘,全年可提供80万个床位。提升服务质量是HJ游轮公司从众多长江游轮公司中保持竞争力,获得较好市场口碑的制胜法宝,是在市场低迷状态中找到品牌影响力持续提升和经营收入持续提升的关键要素。本文以HJ游轮公司为对象进行研究,针对服务质量存在诸多问题,提出解决方案。笔者通过梳理和分析相关文献,发现对于游轮企业服务质量评价、服务质量提升策略研究上极少。鉴于此,本文拟结合HJ游轮公司经营管理中服务质量打分和宾客意见表反馈,梳理HJ游轮服务质量的现状,通过综合考虑旅游企业“吃、住、行、游、娱、购”六要素以及酒店服务质量要素,在AHP-FCE(层次分析法—模糊综合评价)模型的基础上,构建HJ游轮公司服务质量评价模型,并提出服务质量提升办法。在HJ游轮服务质量评价模型构建过程中:第一,指标设定是根据旅游质量蛛网理论,整合旅游六要素和酒店服务质量相关理论,结合HJ游轮实际运营情况设定的。第二,本文将HJ游轮公司服务质量评价模型的指标设定为3个级层的指标:一级为服务质量;二级为设施、员工、卫生、餐食等8项指标;三级围绕8大指标细化的基本住宿设施、娱乐休闲设施等26项指标。第三,该模型选择AHP层次分析法,通过对长江游轮行业内8位从业经验丰富的专业人士调查,并辅以SPSSAU软件对相关数据进行处理,确定指标权重。第四,为了消除游客满意度的测量中期望带来的不确定性,模型选取模FCE模糊综合评价法直接对游客的游后满意度进行测评。据此测评结果显示,游客对于HJ游轮公司游轮服务质量满意度介于一般与较满意之间,距离优质服务仍有差距。最后,本文再结合HJ游轮服务质量现状,针对模型中的“员工”“餐食”、“价格”、“设施”四个指标提出服务质量提升措施。