随着世界经济的全球化、市场的国际化，全面开放、激烈竞争的中国电信市场正在逐步形成。作为通信运营商，服务是企业角逐市场的利器，是企业生存和发展的根本，如何在日益激烈的市场竞争、服务竞争中不断深化服务内涵，拓展服务领域，创新服务模式，提高客户对服务的满意度，通过提升服务质量以留住客户进而扩大市场份额，也成为各运营商不懈的追求和打造竞争力的关键环节。 现代的呼叫中心作为企业与客户进行交流的途径成为客户关系管理系统中的核心部分。它利用计算机通信技术(CTI)将通信与计算机结合在一起。使用户简单方便的获取信息，从而改善了对客户的服务质量、增强了竞争力，减少了管理开支，而且可以全天24小时服务，随着全球网络技术，特别是互联网技术的迅猛发展，呼叫中心系统逐渐由普通电话走向了网络技术，其通信手段是传统电话、IP电话、网络站点和电子邮件的集合，具有传统客户方式无法比拟的优势。 本文结合呼叫中心的发展趋势，对建设电信呼叫中心的关键技术进行了深入研究。通过对电信行业客户服务需求的详细分析，结合贵阳电信的现状、发展规划和整体需求进行了新一代多媒体呼叫中心的业务平台、呼叫流程、数据库等设计。主要研究内容包括： 1．深入研究了呼叫中心组建过程中的CTI、IVR、智能排队等关键技术。 2．通过对呼叫中心业务功能需求、应用范围等的分析，结合呼叫中心技术发展趋势，提出呼叫中心的建设框架，包括系统总体架构、组网原则、组网方案。 3．根据贵阳电信的现状，深入研究了贵阳电信呼叫中心的具体设计方案。并对该方案中存在的问题进行了分析，以求在下一步的研究工作中进一步完善。 呼叫中心在中国的建设开始于二十世纪九十年代，在这短短的几年中，呼叫中心以其技术的先进性、使用的方便性等优点吸引了大量的厂家和企业投身于其中，形成了一个蓬勃发展的新行业，新技术、新功能层出不穷。密切注视呼叫中心的发展趋势，适时引入新技术，并在此基础上建设先进的客户服务系统，将会是电信运营商从容面对市场的一大法宝。