当下正逢工业经济向服务经济转型的时期,消费者接受服务的需求和意识日趋成熟。伴随着患者被服务意识的逐渐增强,医院提供的问诊服务和患者的服务期望之间仍存在较大的缺口,这导致医院的被投诉率逐年攀升。由于医院对患者问诊需求缺乏深入的调查,缺乏对问诊服务流程的合理分析与优化,致使现有的服务与患者的预期出现偏差。医院的问诊服务应重视患者的核心需求,通过服务设计的方法调动利益相关者的积极性以此来改善现有服务中存在的问题。本篇文章的目的是将服务设计理论引入医疗行业的问诊环节中。使用定性和定量研究的方法,对安徽省内的医生和患者群体展开调研。分析医生和患者在问诊过程中存在的痛点并对其进行总结归纳,通过服务设计的可视化工具研究问诊流程中的医生和患者,依据行为模式差异将目标群体细分为初诊患者、复诊患者、基层卫生院的医生和大型综合医院的医生四个群体,并构建不同群体的旅程地图来发掘目标用户的核心需求。最后构建出医疗问诊服务流程的总体框架,通过将患者的问诊服务过程拆解为问诊前、问诊中、问诊后三个阶段,分别提出诊前分级诊疗、诊中改善服务流程、诊后医药分离的服务优化策略,通过构建医生端和患者端的软件原型来具体实施相关策略,以更好地帮助患者和医生高效地完成问诊服务过程,提升患者的问诊服务体验。