面对全球经济一体化、市场经济加速发展、网络时代的到来、顾客需求复杂多变的趋势，众多企业日益感受到市场竞争的激烈与残酷。顾客有了更大的选择权，市场由原来的供方主导转变为顾客主导。顾客是企业赖以生存和发展的源泉。只有当企业真正了解和掌握顾客后，才有可能最大限度满足顾客需求，在激烈的市场竞争中获得优势。企业的成功要依靠倾听与关心顾客的心声，保持与顾客的良好关系，并创造顾客所需要的价值。企业对顾客的依赖性不仅取决于企业顾客的数量和规模，更重要的是取决于企业顾客的稳定性和长期性。因此企业拥有持续稳定的顾客是企业生存和发展的支柱。企业如何才能拥有稳定的顾客就成为企业经营管理中具有现实性的问题。为此，企业需从战略高度对顾客关系进行管理，构建与培育顾客关系管理的支撑能力，开拓、培育和维持与顾客的互动关系，使目标顾客忠诚于企业，从而赢得竞争优势和长期利润。顾客关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是目前全球企业追求的最炙手可热的系统之一。CRM使企业可全面观察其外部的顾客，从而成为推动企业腾飞的真正动力。CRM既是一套软件和技术，也是一种管理和营销理念，还是一种战略和策略。CRM是现代市场营销原理的深化和发展，是现代关系营销和关系管理的自然延续。它的目标是培养、维持并增进顾客满意度和忠诚度，创造并提高顾客价值，发展并保持与顾客长期、稳定的互利关系。从我国的现实情况看，我国卖方市场向买方市场的转变、顾客成熟度的提高、国内市场与国际市场的接轨等企业营销环境的变化也对企业与顾客关系管理提出了严峻的挑战，因此，企业与顾客关系的研究及其管理问题是一项具有重要现实意义的课题。本文以应用顾客关系管理为主要线索进行展开、深入，全文约四万五千字，共分为六个部分。本文第一章从实践与理论两方面揭示本研究的必要性。首先探讨顾客关系管理理论产生的背景。顾客质量的<WP=4>提高、企业竞争力的提高和市场占有的保持、顾客满意及顾客忠诚度的提高，这一切都有赖于顾客关系管理的重视与加强。顾客关系管理是随着市场营销的发展而产生的，它沿续了市场营销中关系营销的核心思想，并且在以上各个阶段营销思想的基础上对营销过程和营销方式进行了整合。其次，本文对顾客关系管理的概念做了文献综述。目前学术界和企业界皆没有统一的定义，但大致可以分为三类：第一类把CRM理解为一种管理软件和技术；第二类把CRM理解为一种管理理念、营销理念；第三类把CRM理解为一种战略、策略。笔者在此基础上归纳总结出顾客关系管理的具体内涵，认为CRM是企业总体战略的一种。接下来的两章介绍了顾客关系管理的构成和功能解析。顾客关系管理的内容和功能的焦点是自动化并改善与销售、营销、顾客服务和支持等领域的顾客关系有关的商业流程。其中最重要的是：营销自动化（MA）、销售过程自动化（SFA）和顾客服务（CS），这三方面对CRM项目的成功起着至关重要的作用。SFA是CRM的基础，它覆盖整个销售过程，支持各种不同类型的销售方式，支持不同销售方式的工作人员通过多种渠道可以共享顾客信息。SFA能够使销售人员从一个无序的、不可控因素占主导地位的销售进程中脱离出来，实时响应需求，对销售过程的每一个变化“胸有成竹”，从而更有效地把握销售机会。它可以帮助企业实现企业利润和顾客利益的双重最大化目标。MA作为SFA应用的补充，可提供一些独有的功能。它可以直接与顾客进行通信，直接了解顾客的需求。在CRM中，顾客服务与支持主要是通过呼叫中心和互联网实现的，从而使企业能够以更快的速度、更高的效率和准确性来满足顾客的个性化需求。同时，本文还阐述了顾客关系管理与关系营销、数据库营销的区别与联系。关系营销是营销观念，顾客关系管理是一种营销管理方法或手段。顾客关系管理的出现，把对关系的管理从营销领域扩大到整个企业范围，扩大了关系营销的内涵，从一个局部的战略演变成了企业的整体战略。数据库营销在很多理念上是CRM的首先实践者，它缩短了企业与顾客之间的距离，有利于培养和识别顾客忠诚，与顾客建立长期关系，也为<WP=5>开发关系营销和实施顾客关系管理创造了条件。在实现形式上，顾客关系管理坚持关系营销的基本理念，吸收了数据库营销、全面质量管理和流程再造等领域的思想，在先进信息技术的支持下，使得企业对顾客关系的管理更加主动、积极和可靠。顾客忠诚是企业实施顾客关系管理所追求的目标，根本途径是创造顾客价值。第四章首先探寻了顾客忠诚度的真正驱动因素。随着“以顾客为中心”的营销观念的发展，企业在制定自己的目标和经营活动时，必须高度关注顾客的利益，一切为顾客着想，满足顾客的需求。服务对于顾客的情感影响十分重要，要想将顾客改造成为企业产品的拥护者，最根本的手段是通过提高超过顾客期望的高质量的服务。此外还必须取得顾客的好感，运用情感来与顾客建立联系。紧接着笔者阐述了顾客价值的内涵，探讨了顾客价值创造的三个层面：基础价值、顾客期望价值、超越竞争者或顾客期望的价值。通过伊莱克斯亲情营销案例，又分析了有助于提升顾客价值的各