中国客车工业从无到有、从弱到强。客车行业沿着波浪式的轨迹前行，行业内骨干企业继续保持主导地位竞争激烈。客车行业进入微利时代，车企想依旧按老的拼产品和拼价格的方式占领市场越来越难，势必将企业引向基于满足客户需求的售后服务竞争；我国的客车生产是典型的技术密集和劳动力密集型生产。具有以下的生产特点：①客车生产订单批量不等。②客车产品品种多。客车选装件差异性大。③客车产品更新换代速度快。④客车产品交货时间短。在生产过程中的质量问题不能及时解决。客车使用过程中的故障率依然较高，同时产品技术同质性加大，客户购买客车进一步理性化，计算运营成本和投资回报意识增强，售后服务的好坏成了购买汽车产品的决定性因素；行业专家学者关注客车售后服务，建设完善客车售后服务的呼声越发强大。H汽车“注1”的售后服务体系独树一帜，客车行业中最有效、最全面的服务平台，吸引宇通、大金龙、厦门金旅的同仁都来参观学习，所以对H汽车售后服务的研究具有非常大的现实意义，为其他企业建设完善售后服务体系提供了参考。通过查阅法、实证法、专家法进行研究发现商用车售后服务工作应从响应速度、服务态度、技术水平、服务品质和配件供应五个纬度开展，对于商用车客户来说其更关注响应速度、技术水平和配件供应。