随着国家高速公路建设与运营的不断发展和路网形成,尤其是2015年全国ETC(电子不停车收费)联网收费,国内高速公路“一张网”收费已成雏形。作为行业主管部门,交通运输部就高速公路服务质量评价出台专门的指导文件,并将广大司机对高速公路服务质量的评价结果作为一个关键量化指标。就外部客户视角来看,高速公路运营企业行政管理思维明显,客户服务意识和力度不足。就内部运营管理来看,不理解客户感知与客户需求,一线收费服务抓不住服务重点,后台找不到运营关键,存在管理失准和资源浪费。本文以MZ公司收费服务为研究对象,运用文献分析法、焦点小组座谈法、德尔菲专家法、定量问卷调研法等文献研究和实证研究方法,借助服务接触、客户感知、服务质量差距等理论指导,深入研究MZ公司服务现状、外部司机服务感知与服务差距,探索MZ公司收费服务改善方向与措施。通过分析,获知了MZ公司收费服务面临的内外问题现状;基于外部司机研究,从服务质量五个维度,获知了司机服务感知现状。基于服务质量差距模型,深度分析导致外部客户感知差距的原因,制订改善建议。最后,结合MZ公司实际情况,制订改善落地措施。截止到交稿时,部分措施已实施并取得了预期的成果。本文研究意义有以下二点:第一,鉴于以往研究多聚焦于司机满意度分析,本论文深入发掘司机真实的服务感知与服务需求,有助于丰富服务质量维度理论的内涵。第二,本文基于客户感知与需求的服务质量差距分析,在其他服务行业已成熟运用,本次的高速公路行业应用将有助于丰富服务质量差距理论内涵。