随着各种旅游度假形式的迅猛发展,游客需求趋于多样化,对景区服务质量的期望也越来越高,对服务价值的关注越来越强。如何提高蓬莱阁风景区服务质量、改善游客旅游体验、提升旅游竞争力成为当前亟待解决的问题。本文试图通过游客价值分析,将服务质量评价理论应用到蓬莱阁风景区管理实践中,以进一步提升景区服务质量水平。同时对今后风景区服务质量研究提供一定的借鉴意义。通过综合前人的理论研究成果和景区的实地考察,运用结构化访谈、问卷调查等方法,分析和评价了蓬莱阁风景区服务质量现状并选取了蓬莱阁风景区的服务质量评价指标,在SERVQUAL量表的基础上,结合景区自身特点,构建了改进SERVQUAL模型的蓬莱阁风景区服务质量评价指标评价体系,涉及有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、趣味性和安全性七大维度,涵盖景区服务质量的几乎所有方面,通过问卷调查、样本T检验和单因素方差分析法,得出了蓬莱阁景区旅游服务质量的总体评价结果和各维度评价情况。通过期望和感知差距分析,对景区服务质量进行具体分析,发现存在景区缺乏提高服务质量的意识,对运营、设备维护、人工形象投入不足,对顾客需求把握不准,无法适应市场变化,服务不够规范化,工作人员服务素养较差,景区特色性不多,历史文化内涵未得到充分挖掘和宣传,信息化程度偏低,对游客吸引力不高等问题。基于改进SERVQUAL七大维度和游客期望管理,提出了实施风景区服务质量提升工程、定期收集游客反馈意见、完善服务流程和制度、塑造特色服务文化、开发特色旅游产品等旅游服务质量提升策略。