论文部分内容阅读
为提升案例培训机构的服务质量，最大程度地使顾客满意从而培养忠诚顾客，进而为其他同类机构的成功运营提供参考与有效借鉴，本文在对少儿课外培训机构的服务质量特性进行定性分析的基础上，运用SERVQUAL、PZB、服务蓝图等服务质量测量、分析及研究的工具，以案例培训机构为研究对象，用调查问卷的方式展开服务质量测评，而后进行质量差距的定量分析及定性研究，并创造性地开发应用服务感知差距矩阵来识别案例机构的服务质量改进的关键方面同时明确其必要性与紧迫性，为管理者弥合质量差距指明方向且提出相应改进建议，进一步设计了案例培训机构的服务蓝图以资流程改进，并提出质量管理的具体对策。