当今世界企业竞争日趋激烈,竞争之焦点就是顾客竞争,争取和保持顾客是企业生存和发展的使命。企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要保持现有顾客,稳定市场占有率。企业要防止顾客流失,堵住“漏桶”,其关键就是要提高和实现高度的顾客满意,以形成良好的顾客口碑和培养顾客忠诚。本文针对国内外学者对顾客满意的研究就顾客满意的定义、顾客满意测量以及与影响顾客满意相关因素进行文献综述。并简述了CSPC公司的概况及顾客满意中存在的问题,如:对产品与市场需求不匹配不满,对落后的定价机制不满。本文运用案例分析法,将CSPC公司作为一个展现问题以及如何解决问题的典型案例来展开研究。本文致力于对中海壳牌化工有限公司聚烯烃产品的顾客满意提升策略进行分析和探索。论文从目前的研究现状出发,对顾客满意和顾客满意度进行界定,接着在文献综述的基础上建立顾客满意度模型,并确定顾客满意度影响因素,其中包含顾客感知质量,顾客感知价值,顾客抱怨。并根据影响因素的基础上提出基于顾客满意度的提升策略。本文的研究成果,通过问卷调查的形式对CSPC的现有客户进行顾客满意调查,并对调查结果进行统计与分析,并得出提升顾客满意度策略。一种是针对处于不满意状态的顾客,要正确对待顾客不满,坚持顾客至上的理念,建立顾客反馈信息平台,另一种针对处于满意的顾客要保持良好的沟通和加强情感作用,提高核心产品价值。