随着社会的发展和运输市场的不断完善,人们的出行需求基本得到满足,因此运输市场逐渐从产品竞争转移到服务竞争。铁路客运站作为旅客参与铁路运输的起始点和终到点,旅客对其要求也在逐渐提高。旅客在铁路客运站的服务体验会影响后续乘车情绪,随之影响其对铁路的整体满意度。如何更准确、更具体的对铁路客运站进行评价和分析,使其达到旅客满意,是影响铁路竞争的关键。因此从旅客的角度出发,全面的评价和分析铁路客运站,找出其服务的问题并提出改进措施,具有重要的意义。本文采用理论研究和实例分析相结合的方式对铁路客运站旅客满意度进行评价与分析。首先,以旅客需求结构和铁路客运站服务流程为基础,从安全性、时间性、便捷性、经济性、舒适性和服务性六个方面构建铁路客运站旅客满意度评价指标体系,并以此设计铁路客运站旅客满意度调查方案。其次,本文运用层次分析法和因子分析法确定各评价指标权重,采用偏差最小的组合赋权法计算组合权重,并采用模糊综合评价法对铁路客运站旅客满意度进行计算。最后,以大连火车站旅客满意度调查为实例,运用模糊综合评价法和基于偏差最小的组合赋权法对大连火车站服务水平进行评价,从性别、年龄、职业和月收入四个方面对满意度评价结果进行具体分析,确定大连火车站改进方向并对其提出了有建设性和可行性的改进措施。