我国通信行业经过30多年快速发展,通信技术、产品业务和运营模式发生了巨大的变化。随着4G通信业务的兴起,运营商之间竞争日趋激烈,同时运营商还面对虚拟运营商和互联网公司的冲击。目前网络的规模和技术复杂程度日趋增强,运营商为了控制成本和人员增长,普遍采用网络设备维护外包的代理服务模式进行维护。如何能够有效提高代维服务质量,是运营商面对的一个难题。本文通过对运营商在目前新形势下,通信业务代维这种外包服务模式中所面临的问题,提出了运营商代维模式的变革策略。主要分析了企业的外部政治、法律、经济、社会、人口、技术因素出现的变化。分析了通信行业在移动互联网时代发展遇到的新问题。文章以JYD公司的网络代维项目为案例,分析JYD公司的内部维护管理中面临的网络规模大、管理模式分散、技术支撑手段落后,代维人员素质不高,维护质量难以控制的问题。通过SWOT方法分析企业内部的优势和劣势,辨别企业外部的机会和威胁,把内外部因素结合,形成外包服务变革的战略实施方案。首先要构建集中化的代维管理模式,改变原先分散的代维管理方式,实现省级集中化管理和地市属地化支撑的工作方式。集中代维模式建立了统一的服务标准,统一质量控制,统一培训和技能认证,统一支撑平台。集中化代维管理制订了扁平化的操作流程,减少处理流程环节,提升响应速度和工作效率。为支撑集中化管理,公司开发了高效的信息技术支撑系统,推广移动客户端APP应用,满足代维工作的流动性特点。为了提高代维人员的技能,公司建立了长效的培训制度,开展代维人员技术培训。开展代维人员技能考核认证,持证上岗。为了降低维护成本,改进了传统的维护费用结算模式,把"包月"制改为"包月和计次结合"的方式,并加强物料的仓库、日常巡检的管理。企业战略实施后达到了较好的效果,网络质量得到了明显提升,客户满意度提高,维护成本得到了控制。随着通信网络维护技术和业务的发展,运营商外包服务模式还会出现不同的问题和变化,运营商还要不断创新,优化外包服务的管理模式。