全球经济一体化和社会科技的进步,带动了一系列差旅业务和旅游业的蓬勃发展,异地的短期停留使酒店入住服务发挥着重要作用。这种短暂的体验对消费者的旅途起到举足轻重的作用,关系到整个过程的质量和后续的持续价值。随着酒店逐步迈入智能服务时代,用户在接受入住服务过程中不仅受物理环境、人际交流影响,与各种终端、软件的交互质量也会影响整体体验,需要重新进行整合和设计。本文以提升酒店入住服务质量为目的,在服务设计理论指导下,从服务接触点出发对目前酒店入住服务中存在的问题和缺陷进行分析,优化酒店入住系统的服务流程、服务方式和载体,设计智能服务终端,提高自助入住服务系统的易用性和快捷性。文章首先对酒店入住人工服务和现有典型自助终端的服务接触进行调研梳理,针对现有的酒店入住服务流程,分别对物理接触点、数字接触点和人际接触点进行分析,发现各个接触点中存在的问题及不足。建立后台管理员、工作人员和目标用户三类用户人物模型,进行用户故事和接触点分析,总结、预测用户对酒店入住服务的需求,提出自助服务终端的设计思路。接着整合互联网、人证核验、无现金支付、图像语音等技术和服务新方式对智能入住服务流程进行优化,分析用户入住前、入住中和退房三个阶段的动作行为,构建了改良后的酒店入住服务系统接触模型。并在此基础上将自助服务终端的造型作为物理接触点,将服务终端屏幕交互界面作为数字接触点,分别进行了设计。最后针对酒店自助服务终端方案原型,分别用任务测试、原型易用性评估、服务体验评分卡对用户需求满足、易用性和操作体验进行了评估。测试结果表明,研究产出的酒店智能入住系统在很大程度上提升了入住服务的易用性和用户满意度。