门诊是医院服务病人的第一窗口，也是医疗工作最重要的环节之一。随着医疗卫生事业的发展以及病人对医疗服务需求的提高，传统门诊模式的弊端开始显现并逐渐扩大。门诊流程的优化和再造既是现代医院管理的难点和重点，却也越来越受到医院管理者的重视。转变服务模式，寻求适合“以病人为中心，以提高医疗服务质量为目的”的门诊流程，从患者角度考虑安排就诊过程，制定相应策略，从而优化、再造门诊流程已成为提高病人就医满意度的必需目的。目的1.了解大型综合医院门诊业务流程的现状并发现其中存在的问题。2.基于现状提出更科学的门诊服务模式，优化再造门诊服务流程，提高病人就医满意度。方法1.通过文献检索，查询中文科技期刊全文数据库、中国学术期刊网全文数据库和Medline数据库，收集国内外公开发表的关于医院门诊流程再造的研究。中文检索词为“医院门诊流程”、“流程再造”。检索Medline数据库的主题词为hospitaloutpatient process，副主题词为process reengineering。对查到的相关期刊文献进行整理分析。2.根据医院HIS信息系统中的储存资料，收集2010年门诊挂号、收费、取药三大窗口病人的相关信息，对门诊患者就诊时间全程跟踪测量；采集整理收费项目中所有检查、治疗、门诊手术或扩创收费明细，按不同执行科室分类汇总，并咨询相关医务人员每一项检查、治疗、手术的平均时间。3.现况调查：采用自编问卷获得病人对我院现行门诊服务质量满意度状况的资料以及病人和医院工作人员对门诊终点式收费模式的看法。用Excel建立数据库，用统计软件SPSS17.0对资料进行统计描述、卡方检验、非参数秩和检验、相关分析和多因素回归分析等。结果1.医院HIS信息系统数据分析结果：（1）结合2010年全年挂号人次数，平均每挂号人次需往返付费窗口3.4次；平均每一门诊病人就诊环节为7.6个。（2）医院2010年门诊病人平均在院时间为90.45分钟；有效诊疗时间范围为17.62~31.97分钟，占19.48%~35.35%；总服务（沟通）时间范围为20.34~34.69分钟，占22.49%~38.35%。若不考虑输补液或血液透析治疗项目占用的时间，门诊病人在院时间的65%~80%用于无效的等待、排队和来回往返中。2.现行门诊服务流程民意调查分析结果：（1）病人对医院门诊服务质量的综合满意度为82.1%。（2）病人对就医服务流程存在的主要问题，按严重性的认同程度从多到少依次为挂号收费排队时间太长（51.2%）、候诊时间太长（45.8%）、就医环节太多(34.1%)、等待检查时间太长(32.4%)、等待报告时间太长(23.3%)、标识不明确（15.0%）。3.终点式收费模式分析结果：（1）对终点式收费模式四种实施技术方式进行特点分析和利弊权衡，锁定—激活方式的所带来的正面影响均优于其他三种方式。（2）对终点式收费模式实施技术方式的选择，无论是病人还是医院工作者，选择锁定—激活方式的人数最多。（3）对建立门急诊服务终点式收费模式，无论是病人还是医院工作人员，总体看法都是赞成多于反对。其中，经Fisher’s确切概率法检验(P=0.001)，病人较医院工作人员更愿意接受终点式收费模式。（4）采用Logistic回归方法，研究影响被调查者对门诊终点式收费模式意向的各种个人社会经济学因素，结果表明有行政职务者比无行政职务者更倾向于选择“赞同”（P <0.05）。（5）对终点式收费模式的立法必要性意向调查，经Fisher’s确切概率法检验，医务人员较病人更迫切希望政府有关主管部门能通过立法以切实保障顺利实施（P<0.05）。结论1.现行门诊服务流程存在的主要问题是：病人就诊环节多，收费环节占据一半；病人有效就诊时间少；就医秩序混乱，医患矛盾隐患突出。2.终点式收费模式是医院门诊流程改革的方向：锁定—激活方式最能充分体现以病人为中心的理念，是科学合理的终点式收费模式技术方式，具有很高的现实推广和实际运用意义；终点式收费模式的推行需要立法维护医患双方的合法权益，需要政府投入更多的关注力和执行力。