通信企业客户关系管理(CRM)是一个热门话题,因为在中国第三次电信运营商重组后,形成了三家拥有全国性网络资源、实力与规模相对接近、具有全业务经营能力和较强竞争力的市场竞争主体。三大运营商经历了从生产运营为主向客户服务为主的战略思想的转变,客户关系管理成为提升企业核心竞争力的有效手段,而客户则是通信企业最为宝贵的资源。本文首先通过对大量研究文献的回顾,对客户、客户价值、关系价值、客户关系管理等概念进行界定,对客户价值理论和客户关系管理理论的相关文献的内容进行了总结和评价。在理论研究的基础上,以通信企业客户的当前价值和潜在价值为维度建立电信客户价值评价体系,并给出具体指标和计算方法。本文对基于客户价值的通信企业客户关系管理的特点进行了深入的分析,并在此基础上构建出通信企业基于客户价值的客户关系管理系统模型,并针对不同价值客户的特征,设计出适用于不同价值客户的系统功能模块,提出CRM系统的实施架构和实现支撑。最后,在理论研究的基础上,本文对中国电信D市分公司基于客户价值的CRM系统实现进行实证分析。本文针对通信企业,对客户价值评价体系的建立和量化计算进行探讨,并在此基础上设计基于客户价值CRM系统结构,希望能为进一步的相关研究提供一些有益的帮助。