随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业的产品和服务本身已很难分出绝对优劣。企业管理已由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营模式向以客户为中心、服务至上、实现客户终身价值和实现企业利润最大化的集约化经营管理模式转变。此外，在中国加入WTO后，连云港港口物流业同时面临着国内和国外的竞争压力，如何提高连云港港口物流业的服务质量，改善其传统的作业模式，形成“以客户为中心”的企业文化，通过建立与客户信息互动平台，了解关键客户的需求，开展一对一营销，并调动企业内部资源为客户提供更为优质的服务，达到连云港港口企业与客户双赢的目标，是摆在连云港港口企业决策者面前必须解决的一个问题。 本文首先分析了该课题研究的背景，描述了客户关系管理理论的产生背景、概念及内涵，并分析了国内外CRM研究动向及所取得的成绩。本文结合中国港口物流业的竞争现状分析了连云港港口物流业的竞争环境，提出了连云港港口物流业实施CRM系统的必要性。通过连云港港口物流中心CRM系统的建设，可以推动连云港港口企业业务流程再造，整合资源，改进和完善该集团公司企业文化，提升连云港港口物流业的核心竞争力。 在分析了港口物流产业的特点及连云港港口物流业客户特征的基础上，重点对连云港港口物流业的客户关系进行了分析，在分析其客户细分变量、客户满意度、客户忠诚度以及客户流失状况时，提出了适应CRM系统的模型和计算分析方法。在此基础上，明确了连云港港口物流业CRM系统的实现目标，提出了该系统应该具备的各项功能模块以及各功能模块应该实现的功能。为了使研究的理论更具有实用性，本文指出连云港港口物流业在实施CRM系统时应该遵循的步骤及应该注意的问题，为连云港港口物流业实施CRM系统时提供一定的参考。