论文部分内容阅读
对于一项服务而言，顾客会将其看作一系列的服务属性的总和，这些属性在顾客对于服务的评价和选择上有着不同的贡献和影响。为了深入了解电能表服务属性对于电能表顾客满意感的影响研究，为电力公司制订新的服务规程做基础的研究，本研究通过实证研究的方法，得出以下结论：
(1)我们的研究发现影响电能表顾客满意感的属性包括四大类，这四项服务属性分别为“计量准确及其保证”、“服务响应速度”、“理解与沟通”与“辅助设施”。
(2)在不同的服务行业中，服务的属性对顾客总体满意感的影响是有区别的。本研究发现“计量准确及其保证”、“服务响应速度”是对电能表顾客满意感最大的两个影响因素，“理解与沟通”与“辅助设施”的影响较弱。