随着市场竞争的日趋激烈,竞争重点已从产品竞争转向品牌竞争,营销重点已从产品导向转向顾客导向,顾客对品牌的忠诚已位于营销实践和营销学术研究的前沿,引起了学者的极大兴趣。在这种背景下,本文在吸收前人研究成果的基础上,选择电信行业作为研究对象,通过考察服务质量、顾客满意、感知价值、企业形象和顾客品牌忠诚的关系,期望探究出该行业顾客品牌忠诚的形成机理,从而给理论界和实务界一些启示。本文的主要研究问题是探寻在中国电信业中,服务质量、顾客满意、感知价值、企业形象和电信服务品牌忠诚的相互作用关系。为此本文构建了以服务质量、顾客满意、感知价值和企业形象为自变量,电信服务忠诚为因变量的关系模型,通过实证数据予以检验,同时做了相关探索性研究。本文以使用中国移动“动感地带”品牌的电信用户为研究对象,通过便利抽样的方式获取数据,利用SPSS13.0和AMOS5.0统计软件对数据进行分析和检验,主要结论包括:(1)服务质量和企业形象都是多维的变量;(2)电信服务忠诚的形成是多种因素共同作用的结果。服务质量、顾客满意、感知价值和企业形象对电信服务忠诚有直接影响作用,而服务质量、感知价值和企业形象还通过顾客满意间接影响电信服务忠诚。研究结果发现,通过考察服务质量、顾客满意、感知价值、企业形象和电信服务忠诚的相互影响,能够较好地解释这些因素对电信服务忠诚的贡献机理。但是,考虑到电信服务忠诚影响因素的复杂性,加上样本的有限性和统计分析技术的局限性,研究结论无法推论至不同服务消费市场,有待于后续的进一步研究。