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本文采用真实情景录像模拟法,以员工情绪展示和语气表现作为员工制止的方式,探究了员工制止对问题顾客满意和重购意向的影响.分析结果表明:员工制止顾客不当行为时,员工情绪展示和语气表现对问题顾客满意产生正向影响;问题顾客满意是员工情绪展示和语气表现与重购意向关系中的完全中介变量;高情绪展示和委婉语气满足其一时问题顾客满意和重购意向均较高且不存在显著差异.