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服务质量被认为是构建竞争优势的一个必备因素，研究顾客对电子服务质量的评价就成了必然。本文首先简要介绍了电子服务质量评价的模型，然后从电子服务的构成要素出发，详细地阐述了顾客在网络环境中评价服务质量时所考虑的主要因素、评价的过程及其影响，并在此基础上给出了企业的营销对策。
网络环境下服务质量的评价模型
【摘 要】
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服务质量被认为是构建竞争优势的一个必备因素，研究顾客对电子服务质量的评价就成了必然。本文首先简要介绍了电子服务质量评价的模型，然后从电子服务的构成要素出发，详细地阐述了顾客在网络环境中评价服务质量时所考虑的主要因素、评价的过程及其影响，并在此基础上给出了企业的营销对策。
【机 构】
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武汉大学商学院
【出 处】
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湖北省市场营销学会
【发表日期】
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2004年5期
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以服务为基础的经济在西欧已经逐渐占据统治地位。互联网的出现使服务的内涵得到进一步扩展。本文在简单介绍服务特性的基础上，展开论述了互联网服务及其特征，并且重点阐述互联网服务的顾客满意分析，提出一点营销启示和建议，以期本文具有朴素的应用价值。
在自助服务中，顾客与企业员工的接触交流的机会很少，在很多场合下甚至完全没有，而没有员工参与的顾客间的互动就占据了十分显著的位置，它们成了影响服务绩效的一个重要因素。本文从自助服务中顾客互动的层次入手，分析了顾客互动如何对服务绩效产生影响，并就企业应该如何影响和管理自助服务中的顾客互动提出了一些建议。
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服务的独有特征给服务提供者建立同顾客的长期关系带来了很大难度。基于按照服务活动的性质、服务传递的方式、服务组织与顾客的关系、服务定制与判断对服务进行分类的方法，对服务企业管理服务忠诚具有重要启示。在现代社会，服务经济已成为社会经济的重要组成部分。在西方发达国家，服务业的比重已经超过GDP的50％以上，在少数国家这一比重已达100％(Gr(o)nroos，2002)。服务忠诚与有形产品的忠诚有什么区
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服务的特征决定了服务生产过程中一定程度的顾客参与。当顾客参与服务的产出过程中时，他会对服务业的生产力及顾客的满意程度带来正面或负面的影响。本文主要从自我服务偏见角度考察了顾客参与对顾客满意的影响，并探讨如何通过适当的、有效的顾客参与提高顾客的满意水平。
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提高服务质量是企业生存和获得成功的必要条件。企业运用内部营销活动来提高服务质量，其本质是把营销观念移植到企业内部，专注于形成营销导向的管理。本文提出了内部营销对服务质量的影响模型。并认为，要提高企业的服务质量，一个重要而有效的措施就是通过有效的内部营销活动，首先使内部员工获得满意，激发他们的工作热情，从而提高交互服务质量。