【摘 要】
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目的：分析调度员工作态度转变、呼救者情绪变化因素,运用MPDS系统中客服要求,转变调度员工作态度,促使呼救者更好地配合、参与到院前急救操指导中,以提高院前急救质量。 方
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目的：分析调度员工作态度转变、呼救者情绪变化因素,运用MPDS系统中客服要求,转变调度员工作态度,促使呼救者更好地配合、参与到院前急救操指导中,以提高院前急救质量。
方法:通过对使用MPDS事件的录音、数据分析,归纳MPDS系统在应用过程中调度员态度及呼救者情绪变化。
结果:调度员工作态度的转变,在沟通镇静技巧运用恰当的基础上,往往会使呼救者情绪由抵触到逐步的稳定,来配合调度员的询问和指导工作。
结论:1、确定了120调度员专业的社会地位,良好的职业价值观,提升了120调度员的工作信心.2、改变了调度员的工作思维和工作方法,由被动的服务态度转变为积极主动的要与呼救者互助互动模式.3、在互动沟通过程中建立了调度员与呼救者的信任关系,使需要帮助的人们得到了及时、有效的帮助,减少了医患纠纷的产生,呼救者对急救服务有了新的认识.4、通过调度员将通俗易懂的急救知识和操作方法传递给呼救者,让呼救者明白我们调度员在做什么,应该怎么做,稳定呼救者的情绪是非常有效的.5、宣传和普及了院前急救自救知识,同时通过呼救者急救技能操作、指导对患者实施院前急救,提高了患者的救治质量.
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