随着邮轮旅游产业和网络技术的发展,负面在线评论对游客消费决策的影响日益增大。本研究探究邮轮旅游形象感知问题,以期为邮轮旅游企业改善游客体验提供参考。不同于过去以正面在线评论为主和以定性分析为主的研究,本研究使用爬虫工具收集皇家加勒比和歌诗达的负面在线评论作为研究样本,采用扎根理论和社会网络分析法进行定性和定量结合分析。结果发现,两个品牌的形象感知,均以客服、行程安排及邮轮环境为主,最大差异是餐饮领域皇家加勒比占比高于歌诗达,行程安排领域皇家加勒比占比则低于歌诗达。综合来看,邮轮旅游形象感知可分为8个子范畴（客服、管理、餐饮、住宿、邮轮环境、人文和自然环境、行程安排、旅行活动）,4个主范畴（服务、设施、环境、活动）。其中,客服、行程安排、邮轮环境是游客关注的焦点。