学生之间难免会产生矛盾，产生矛盾时双方难免情绪激动。班主任首先要做的，是引导学生管理自己的情绪。
　　帮助学生管理自己的情绪，有四个步骤：1.识别;2.链接;3.目的;4.替换。
　　比如王红丽老师所说的案例：张明丢了自己借李翔的一本书，李翔一气之下打了张明……老师可以对李翔说：生气了吧？这可以识别学生的情绪，让情绪得到缓解。
　　李翔点头。
　　老师：是不是因为张明借了你一本书不还？这可以和学生链接，要用“是不是……”等封闭式询问开头，复述学生的遭遇。如果用“为什么”等开放式提问，会让学生觉得自己被质疑。
　　李翔点头。
　　你想让他把书还给你？——说出学生的目的，等于帮孩子理清头绪。
　　再点头。
　　你不闹情绪，看看有没有别的办法？——替换，聚焦于问题的解决。
　　李翔可能会说：我可以好好和他商量一下，怎么补救这个损失。
　　老师也可以对张明说：委屈了吧（识别）！是不是借了李翔的书还不了了（链接）？
　　张明：是的。我把书丢了。
　　老师：想让李翔不要对你生这么大的气？（目的）
　　张明点头。
　　老师：你先别闹情绪，看看有没有别的解决方法。（替换）
　　张明可能说：我向他道歉吧！再赔他一本书。
　　帮助学生管理情绪的四步句式：“委屈（难受、愤怒）了吧……是不是……你想……你不要有情绪，看看有没有别的解决办法……”帮助学生恢复平静。
　　然而，教育应该是超前的，与其在学生有了情绪后，帮助学生管理情绪，不如教给学生有效沟通的方法，防患于未然。
　　我们要讲究“一致性沟通”的艺术。简言之，就是心里想的和嘴里说的、行为表达的是真实、一致的。
　　“一致性沟通”的句式是，“当我（描述客观事实）……我觉得（真实的感受）……我希望（正向）……我相信（正向）……”。
　　举个例子吧。
　　那天，小雨哭着来找我，原因是早上她随手往垃圾篓里扔了垃圾，没注意到垃圾篓还没有套塑料袋。同寝室一个女孩子说：“这是谁呀？怎么没有套袋子就往里扔垃圾？小雨，是不是你干的？”小雨随口说了一句：“不是我……”然而，后来大家一起追究，扔垃圾的就是她。
　　小雨哭着说：“我当时就想道歉的，但是大家都在指责我，我只想哭，说不出话来……现在寝室里两个同学一直拿这件事取笑我，说什么‘反正有些事，就算是你干的你也不承认……’或者‘你就是习惯撒谎’等，我这两天心里特别特别难受……”我于是告诉她道歉的句式（在此不做赘述）。
　　小雨说：“如果道歉后她们还这样说我，我该怎么办呢？”
　　我便教她：“你可以这样说：‘当我看到你又一次这样说我，我感觉特别难过。我已经道过歉了，以后会努力不犯这样的错误，我希望你以后不要再说我了。’”
　　我在指导小雨时运用了“一致性沟通”艺术。小雨中午发微信给我，说这件事已经处理好了。
　　在《热问题 冷处理》一文中，体育委员刘强批评女生张平做操不认真，张平却认为刘强在找茬儿……老师可以教同学们“一致性沟通”。刘强可以对张平说：“当我看见你做操懒懒散散，胳膊都没有伸直（客观），我觉得特别难受，你这样锻炼没有效果，同时我害怕同学们都像你一样，害怕咱班被扣分（真实）。我希望你以后认真一些，做操是为了锻炼身体（正向）。我相信你只要认真练习，身体一定会越来越健康，咱班成绩也会更加优秀（正向）。”
　　如果刘强批评张平的言辞太過激烈，张平也可以运用“一致性沟通”：“你当着那么多人的面指责我（客观），我觉得很丢人，心里特别难受（真实）。我希望你以后看到我的缺点能委婉指出来，给我留个面子。我相信，这样我会很服气，咱班也会越来越团结（正向）。”
　　（本栏责编 晓 月）