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酒店服务是满足客人需求的过程,也是创造良好顾客感知的过程,但是在竞争加剧、顾客的期望值不断提升的情形下,追求顾客满意就变得十分艰难。当投诉出现的时候,再进行服务补救已经是被动之举,因而酒店服务工作也经常处于窘境。本文首先阐述了顾客投诉重在防范,并对顾客投诉的心理进行了分析,提出了顾客投诉的防范措施。