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【摘要】本文分别从起源、类型、服务流程三个方面阐述了传统的参考咨询,并进一步阐述了网络环境下的参考咨询从而体现了数字参考对用户而言所带来的便利,并针对数字参考咨询理论的实施现状和发展提出建议。
【关键词】数字参考咨询 理论 网络环境
【中图分类号】C932 【文献标识码】A 【文章编号】1673-8209(2009)12-0-02
1 传统的参考咨询
1.1 起源
参考咨询服务理念起源于1876年的美国图书馆协会(ALA)第一届大会上,塞缪尔·S·格林论文《馆员与读者之间的个人关系》里首先提出来,他的参考咨询服务理念被认为是现代图书馆正式开展参考咨询服务的最早倡议。从概念的出现至今,参考咨询的理念已被广泛接受和普遍认同。随着信息环境和技术的变化发展,推动了与之相适应的新模式、新功能、新体系的出现。参考咨询的范畴逐步演变为当今以计算机和网络为技术支持,注重根据信息用户所需,以咨询问题为线索,为其提供适当的信息源,使知识类型的信息经由参考咨询员传递到用户手中的服务过程。
1.2 传统的服务类型
1)指示性服务。为读者提供有关图书馆本身及信息资源的指示性信息服务,如:图书馆咨询台、馆藏资源宣传品和介绍性手册等。
2)指导性服务。向用户介绍图书馆资源组织情况及使用方法,使其掌握必要的检索、利用信息的技能。如开设文检课程和专题讲座等。
3)咨询服务。根据用户的特定需求,为用户搜集、处理、研究,最终提供相关信息。
4)辅助性工作。是通过馆际互借、文献传递、信息资源组织和检索、编制目录等业务加强信息流动、确保信息良好组织、有效揭示资源特征、充分发掘和利用馆藏资料,最终实现为用户提供咨询服务。
1.3 参考咨询服务步骤
用户提出的信息需求后,经参考馆员利用适当的检索工具,依靠检索策略和技巧,围绕提问展开信息搜集、处理等工作,最后将信息以特定的形式提交给用户。其过程有以下五个步骤:
1)接受咨询问题。即“咨询接洽”,通过与信息用户的沟通交流,帮助其明确和阐释真正的信息需求,并保证以文字形式表达出的请求与实际需要相符合。
2)制定检索方案。参考馆员利用专业知识和以往工作中所积累的经验,结合用户的知识背景和有关信息资源方面的建议,对咨询问题的性质、范围进行分析,在分析结果的基础上选择所需的信息源,确定检索策略和检索入口,并进行自然语言向检索语言的转化。
3)实施查检工作。通过利用检索工具或直接浏览等方式进行信息的搜集、分析、判断、筛选、综合,并最终形成直接的参考答案或研究报告类的信息产品;或在资源受限情况下,为帮助用户查找信息提供获取信息的线索和途径。
4)答复咨询问题。将方案实施的结果提供给信息用户,并听取用户的反馈意见,及时做出调整和改进,以进一步完善服务结果。
5)总结经验构建知识库。将咨询过程中涉及的工作内容、操作过程及服务经验进行梳理、总结和记录,并储备以备再次利用。
至此,从面向单个用户服务的角度,参考咨询的服务过程已经完成。
2 网络环境下的参考咨询
2.1 数字参考咨询的产生
互联网的发展和计算机技术的广泛应用,催生了一大批以网络为依托的电子化和数字化信息资源,这些新的载体形式虽然不能完全取代传统的纸质资源,但却以其信息数量和涉猎范围急速的扩张而成为重要的信息来源,为数字参考服务的产生提出了新的要求。数字参考咨询又称作虚拟参考咨询,电子参考咨询,网络参考咨询和远程参考咨询等。其国外比较认可的定义是:基于Internet的网络基础,把用户与相关领域的学者和专家相联系,通过网络通讯工具为用户提供答疑释惑的信息服务。
2.2 对传统参考咨询的继承
数字参考咨询是传统图书馆参考咨询活动在网络时代发展的产物,其本质仍然是根据用户需求,借助一定的工具、方法,提供信息服务的过程。因此,它具有参考咨询工作的共性。
2.2.1 基本职能一致:核心任务都是为信息用户解决信息查询与获取过程中遇到的各种问题,并为其快速、准确提供所需要的信息和帮助。
2.2.2 工作内容的实质一致:数字图书馆参考咨询服务新增的内容是围绕网络环境中底层技术支持的变革而产生的,如:建立镜像数据库、指导对网络技术及工具的使用、数字化信息导航等等具有明显网络时代特色的新生事物。所不同的只是形式上由传统的对图书馆、图书资料等物理实体的使用指导,演变为网络环境下对虚拟的图书馆和多种载体形式的资源的利用,本质上仍然围绕面向用户的指示、指导、咨询乃至对全社会的教育开展工作。
2.2.3 工作流程一致:网络环境下,新型检索工具和计算机辅助处理提问系统的应用使得咨询工作在效率得到极大的提高,但并没有改变以接收提问为起点,分析提问、查检资料以解决问题为中间环节,最终答复用户的过程。
2.3 是对传统参考咨询的发展
并不是说网络环境下的参考咨询工作就无异于传统,技术手段的变革提供了新的信息资源载体和通讯手段,因此,形式上的变化直接影响到资源的存在形式和信息流通传播方式。
2.3.1 参考信息源是参考咨询人员手中最重要的武器,是开展咨询工作的物质基础。在网络环境下,参考咨询的信息源主要是以数字化为主要特征的电子型、网络型等多种载体文献,这类信息源通常是以数据库的形式对工具书加以储存,并通过计算机检索的方式得以利用,此类信息源具有形式多样、内容丰富、分散无序、呈动态等特点。可见网络环境下的参考信息源在涵盖了传统工具书的基础上,又发展出了更丰富的内容和多元化的形式。
2.3.2 服务模式革新
传统的参考咨询服务,基本上都采用一对一或一对多的与用户面对面直接交流的方式,在时空受限的情况下,非到馆用户则通过函件,电话等形式提出咨询请求。在数字参考咨询中,随着网络环境下应运的一些新的服务模式,使用户突破时空的阻隔,只要在网络所及之处都可以自由便捷的发出请求,享受参考咨询服务。①常见问题帮助系统,即Help系统和FAQ服务。是图书馆根据长期的参考咨询实践经验和对用户的调查,将用户使用和咨询中的常见问题及答案予以整理形成一个问题库,并将其置于图书馆网页的显要位置,以便于用户查询。②实时参考咨询,以相关软件为技术支持,以在线问答,聊天等方式实现用户与参考馆员之间进行文本、音频、视频等信息的及时交互。③电子邮件咨询,它又可细分为E-mail咨询和Web表单填写两种方式。对用户而言E-mail方式下信息需求表达的随意度较高,而结构化的表单则有助于参考馆员分析提问,明确用户需求,也是当前应用最普遍发展最成熟的一种服务模式。④其他非实时参考咨询,即信息快报BBS系统、留言板Message Board等方式或几种方式相结合实现的数字参考咨询。现在,大多数图书馆都开始逐步向包括传统和新模式等多种模式共存的复合型参考咨询过渡。
3 数字参考咨询的发展趋势
3.1 存在问题
随着近年来数字图书馆理念的普及,国内也掀起了开展数字参考咨询服务的热潮,参考咨询工作将成为未来图书馆服务工作的核心。作为处于萌芽阶段的服务活动,数字参考咨询服务的全面开展在很大程度上还仅停留于表明和形式,真正得以落实还存在很大困难。
3.1.1 受通讯条件、服务方式等客观因素的影响,国内大多数图书馆并没有提供最流行的FAQ和常见邮件咨询;有的即便是提供了但应用的确实很少,数字参考咨询服务开展形式没有真正落到实处。
3.1.2 受网络带宽的限制,网络环境下的实时咨询服务存在着交流和互通沟通的障碍,且形势相当严峻,这与为用户提供快速查找信息的服务理念相违背。
3.1.3 缺乏高素质的数字参考咨询员。数字参考咨询员应该是知识工程师和信息导航员,是具备多种学科专业知识、精通外语和熟练掌握现代信息技术,既具备对用户的研究能力和对用户的信息需求进行智能化推送服务能力等素质的创造性复合人才。
3.2 发展趋势
从发展态势来看,数字参考咨询的实践工作远落后于相关的理论研究,且存在着很多问题。为做好此项工作,以下几个角度着眼,逐步完善服务体系,提高服务质量。
3.2.1 服务意识提高
服务意识的提升是推进整个参考咨询发展的核心动力。它要求图书馆在进行各项工作的过程中,都必须以用户已有和潜在的需要为中心,以帮助用户解决问题为最终目标。因此,参考咨询必须加强服务过程中与信息用户的沟通和交流,一方面这能够弥合虚拟的网络中介给双方造成的距离,帮助彼此在问题的理解上达成一致。另一方面,客观上强化了信息用户对服务的体验,使其能近距离的感受到“服务”,有助于图书馆自身形象的提升。
3.2.2 整合参考信息源
参考咨询工作中,将搜索引擎作为主要工具查找网络信息日益风行。但根据一项发表在Science上的研究调查,搜索引擎只能涵盖整个网络资源的60%,相当多的网络资源是难以通过搜索引擎找到的,而且即使找到,由于搜索引擎的质量差异,网络资源本身的可信度的局限和网络随意性等特点都会对最终提供的参考信息的有效程度造成影响。特别是对于专业性或学术性较强的咨询问题,搜索引擎这大众化的参考工具就更显捉襟见肘了。参考咨询服务的价值则应该更多的体现在利用一些更专业、更具有权威性的参考工具(如联机数据库、电子工具书等)提供更精准更有参考价值的信息。
3.2.3 复合型服务模式
不同的服务模式各具特点,适用于不同的咨询问题,如FAQ系统侧重于对常见的指示性问题的回答,实时交互模式则便于参考馆员回答一些时效性要求高,但查找较为方便的问题,电子邮件的方式则可能更适合指南性的咨询活动。这些不同的服务模式中虽有交叉的部分但更具有互补性,这种功能上的区别也使信息用户能根据个人需求进行灵活选择。因此开展复合型的服务模式更利于向信息用户提供全面、高效的咨询服务。只有通过网络将各个分散的信息资源和咨询专家囊括在统一的系统中,才能更好地为用户提供准确、及时的咨询服务。
参考文献
[1] 詹德优.《信息咨询理论与方法》,武汉大学出版社.
[2] 石德万.浅析网络环境下的参考咨询.《图书馆界》,2000,12.
[3] 何丹青.高校图书馆参考咨询服务研究.《南通工学院学报》,2004,9.
[4] 赵文慧.网络环境下图书馆参考咨询的信息源与服务.《兰州铁道学校学报》,2003,10.
[5] 李志.从传统工具书到网络检索工具的使用——谈图书馆参考咨询工作.《大学图书情报学刊》,2004,12.
【关键词】数字参考咨询 理论 网络环境
【中图分类号】C932 【文献标识码】A 【文章编号】1673-8209(2009)12-0-02
1 传统的参考咨询
1.1 起源
参考咨询服务理念起源于1876年的美国图书馆协会(ALA)第一届大会上,塞缪尔·S·格林论文《馆员与读者之间的个人关系》里首先提出来,他的参考咨询服务理念被认为是现代图书馆正式开展参考咨询服务的最早倡议。从概念的出现至今,参考咨询的理念已被广泛接受和普遍认同。随着信息环境和技术的变化发展,推动了与之相适应的新模式、新功能、新体系的出现。参考咨询的范畴逐步演变为当今以计算机和网络为技术支持,注重根据信息用户所需,以咨询问题为线索,为其提供适当的信息源,使知识类型的信息经由参考咨询员传递到用户手中的服务过程。
1.2 传统的服务类型
1)指示性服务。为读者提供有关图书馆本身及信息资源的指示性信息服务,如:图书馆咨询台、馆藏资源宣传品和介绍性手册等。
2)指导性服务。向用户介绍图书馆资源组织情况及使用方法,使其掌握必要的检索、利用信息的技能。如开设文检课程和专题讲座等。
3)咨询服务。根据用户的特定需求,为用户搜集、处理、研究,最终提供相关信息。
4)辅助性工作。是通过馆际互借、文献传递、信息资源组织和检索、编制目录等业务加强信息流动、确保信息良好组织、有效揭示资源特征、充分发掘和利用馆藏资料,最终实现为用户提供咨询服务。
1.3 参考咨询服务步骤
用户提出的信息需求后,经参考馆员利用适当的检索工具,依靠检索策略和技巧,围绕提问展开信息搜集、处理等工作,最后将信息以特定的形式提交给用户。其过程有以下五个步骤:
1)接受咨询问题。即“咨询接洽”,通过与信息用户的沟通交流,帮助其明确和阐释真正的信息需求,并保证以文字形式表达出的请求与实际需要相符合。
2)制定检索方案。参考馆员利用专业知识和以往工作中所积累的经验,结合用户的知识背景和有关信息资源方面的建议,对咨询问题的性质、范围进行分析,在分析结果的基础上选择所需的信息源,确定检索策略和检索入口,并进行自然语言向检索语言的转化。
3)实施查检工作。通过利用检索工具或直接浏览等方式进行信息的搜集、分析、判断、筛选、综合,并最终形成直接的参考答案或研究报告类的信息产品;或在资源受限情况下,为帮助用户查找信息提供获取信息的线索和途径。
4)答复咨询问题。将方案实施的结果提供给信息用户,并听取用户的反馈意见,及时做出调整和改进,以进一步完善服务结果。
5)总结经验构建知识库。将咨询过程中涉及的工作内容、操作过程及服务经验进行梳理、总结和记录,并储备以备再次利用。
至此,从面向单个用户服务的角度,参考咨询的服务过程已经完成。
2 网络环境下的参考咨询
2.1 数字参考咨询的产生
互联网的发展和计算机技术的广泛应用,催生了一大批以网络为依托的电子化和数字化信息资源,这些新的载体形式虽然不能完全取代传统的纸质资源,但却以其信息数量和涉猎范围急速的扩张而成为重要的信息来源,为数字参考服务的产生提出了新的要求。数字参考咨询又称作虚拟参考咨询,电子参考咨询,网络参考咨询和远程参考咨询等。其国外比较认可的定义是:基于Internet的网络基础,把用户与相关领域的学者和专家相联系,通过网络通讯工具为用户提供答疑释惑的信息服务。
2.2 对传统参考咨询的继承
数字参考咨询是传统图书馆参考咨询活动在网络时代发展的产物,其本质仍然是根据用户需求,借助一定的工具、方法,提供信息服务的过程。因此,它具有参考咨询工作的共性。
2.2.1 基本职能一致:核心任务都是为信息用户解决信息查询与获取过程中遇到的各种问题,并为其快速、准确提供所需要的信息和帮助。
2.2.2 工作内容的实质一致:数字图书馆参考咨询服务新增的内容是围绕网络环境中底层技术支持的变革而产生的,如:建立镜像数据库、指导对网络技术及工具的使用、数字化信息导航等等具有明显网络时代特色的新生事物。所不同的只是形式上由传统的对图书馆、图书资料等物理实体的使用指导,演变为网络环境下对虚拟的图书馆和多种载体形式的资源的利用,本质上仍然围绕面向用户的指示、指导、咨询乃至对全社会的教育开展工作。
2.2.3 工作流程一致:网络环境下,新型检索工具和计算机辅助处理提问系统的应用使得咨询工作在效率得到极大的提高,但并没有改变以接收提问为起点,分析提问、查检资料以解决问题为中间环节,最终答复用户的过程。
2.3 是对传统参考咨询的发展
并不是说网络环境下的参考咨询工作就无异于传统,技术手段的变革提供了新的信息资源载体和通讯手段,因此,形式上的变化直接影响到资源的存在形式和信息流通传播方式。
2.3.1 参考信息源是参考咨询人员手中最重要的武器,是开展咨询工作的物质基础。在网络环境下,参考咨询的信息源主要是以数字化为主要特征的电子型、网络型等多种载体文献,这类信息源通常是以数据库的形式对工具书加以储存,并通过计算机检索的方式得以利用,此类信息源具有形式多样、内容丰富、分散无序、呈动态等特点。可见网络环境下的参考信息源在涵盖了传统工具书的基础上,又发展出了更丰富的内容和多元化的形式。
2.3.2 服务模式革新
传统的参考咨询服务,基本上都采用一对一或一对多的与用户面对面直接交流的方式,在时空受限的情况下,非到馆用户则通过函件,电话等形式提出咨询请求。在数字参考咨询中,随着网络环境下应运的一些新的服务模式,使用户突破时空的阻隔,只要在网络所及之处都可以自由便捷的发出请求,享受参考咨询服务。①常见问题帮助系统,即Help系统和FAQ服务。是图书馆根据长期的参考咨询实践经验和对用户的调查,将用户使用和咨询中的常见问题及答案予以整理形成一个问题库,并将其置于图书馆网页的显要位置,以便于用户查询。②实时参考咨询,以相关软件为技术支持,以在线问答,聊天等方式实现用户与参考馆员之间进行文本、音频、视频等信息的及时交互。③电子邮件咨询,它又可细分为E-mail咨询和Web表单填写两种方式。对用户而言E-mail方式下信息需求表达的随意度较高,而结构化的表单则有助于参考馆员分析提问,明确用户需求,也是当前应用最普遍发展最成熟的一种服务模式。④其他非实时参考咨询,即信息快报BBS系统、留言板Message Board等方式或几种方式相结合实现的数字参考咨询。现在,大多数图书馆都开始逐步向包括传统和新模式等多种模式共存的复合型参考咨询过渡。
3 数字参考咨询的发展趋势
3.1 存在问题
随着近年来数字图书馆理念的普及,国内也掀起了开展数字参考咨询服务的热潮,参考咨询工作将成为未来图书馆服务工作的核心。作为处于萌芽阶段的服务活动,数字参考咨询服务的全面开展在很大程度上还仅停留于表明和形式,真正得以落实还存在很大困难。
3.1.1 受通讯条件、服务方式等客观因素的影响,国内大多数图书馆并没有提供最流行的FAQ和常见邮件咨询;有的即便是提供了但应用的确实很少,数字参考咨询服务开展形式没有真正落到实处。
3.1.2 受网络带宽的限制,网络环境下的实时咨询服务存在着交流和互通沟通的障碍,且形势相当严峻,这与为用户提供快速查找信息的服务理念相违背。
3.1.3 缺乏高素质的数字参考咨询员。数字参考咨询员应该是知识工程师和信息导航员,是具备多种学科专业知识、精通外语和熟练掌握现代信息技术,既具备对用户的研究能力和对用户的信息需求进行智能化推送服务能力等素质的创造性复合人才。
3.2 发展趋势
从发展态势来看,数字参考咨询的实践工作远落后于相关的理论研究,且存在着很多问题。为做好此项工作,以下几个角度着眼,逐步完善服务体系,提高服务质量。
3.2.1 服务意识提高
服务意识的提升是推进整个参考咨询发展的核心动力。它要求图书馆在进行各项工作的过程中,都必须以用户已有和潜在的需要为中心,以帮助用户解决问题为最终目标。因此,参考咨询必须加强服务过程中与信息用户的沟通和交流,一方面这能够弥合虚拟的网络中介给双方造成的距离,帮助彼此在问题的理解上达成一致。另一方面,客观上强化了信息用户对服务的体验,使其能近距离的感受到“服务”,有助于图书馆自身形象的提升。
3.2.2 整合参考信息源
参考咨询工作中,将搜索引擎作为主要工具查找网络信息日益风行。但根据一项发表在Science上的研究调查,搜索引擎只能涵盖整个网络资源的60%,相当多的网络资源是难以通过搜索引擎找到的,而且即使找到,由于搜索引擎的质量差异,网络资源本身的可信度的局限和网络随意性等特点都会对最终提供的参考信息的有效程度造成影响。特别是对于专业性或学术性较强的咨询问题,搜索引擎这大众化的参考工具就更显捉襟见肘了。参考咨询服务的价值则应该更多的体现在利用一些更专业、更具有权威性的参考工具(如联机数据库、电子工具书等)提供更精准更有参考价值的信息。
3.2.3 复合型服务模式
不同的服务模式各具特点,适用于不同的咨询问题,如FAQ系统侧重于对常见的指示性问题的回答,实时交互模式则便于参考馆员回答一些时效性要求高,但查找较为方便的问题,电子邮件的方式则可能更适合指南性的咨询活动。这些不同的服务模式中虽有交叉的部分但更具有互补性,这种功能上的区别也使信息用户能根据个人需求进行灵活选择。因此开展复合型的服务模式更利于向信息用户提供全面、高效的咨询服务。只有通过网络将各个分散的信息资源和咨询专家囊括在统一的系统中,才能更好地为用户提供准确、及时的咨询服务。
参考文献
[1] 詹德优.《信息咨询理论与方法》,武汉大学出版社.
[2] 石德万.浅析网络环境下的参考咨询.《图书馆界》,2000,12.
[3] 何丹青.高校图书馆参考咨询服务研究.《南通工学院学报》,2004,9.
[4] 赵文慧.网络环境下图书馆参考咨询的信息源与服务.《兰州铁道学校学报》,2003,10.
[5] 李志.从传统工具书到网络检索工具的使用——谈图书馆参考咨询工作.《大学图书情报学刊》,2004,12.