英国商业史上最严重的错误来自杰拉尔德·拉特纳，他是英国最大的珠宝零售商拉特纳斯的首席执行官。他在英国董事协会曾做过一次非常著名的演讲。这次演讲发生在1991年经济衰退期间，他试图解释拉特纳斯的利润为什么还在增长。他没有说拉特纳斯通过降低生产成本，制造适合人们购买力的廉价产品以维持增长，相反，他说拉特纳斯之所以能够销售价格如此低廉的珠宝首饰，只是因为这些首饰确实成本低廉，引用他的原话说：它们“纯粹是垃圾”。杰拉尔德完成演讲以后，全场与会者起立长时间鼓掌致意。
　　杰拉尔德认为，他的那番讲话只是取笑自己而已，最多只是取笑自己的产品。然而，当媒体报道这一消息之后，其公司的营业额开始迅速下滑。他根本没有意识到，他的讲话实际上是在取笑他的顾客。一家小报报道此事的标题是——他将他的顾客变成了“22克拉的大傻瓜”。
　　这件事让杰拉尔德和拉特纳斯公司付出了极为惨痛的代价。公司营业额一夜之间直线下降，股票价格更是缩水50%，他也因此不得不辞去公司职务。在他辞职后不久，“拉特纳斯”的名字从其800家连锁商店的门上被取下。
　　1992年，在胡佛英国公司办公室中，有人自作聪明地提出了一项促销计划：顾客购买他们超过100英镑的产品，就可以得到免费机票。
　　坐在会议桌旁的其他人也认为这是一个不错的营销策略，可以吸引大量消费者购买他们的产品，而最终领取免费机票的人不会很多。
　　以胡佛公司的代表性产品真空吸尘器为例，商店每售出100英镑的胡佛产品，大约是35英镑利润。那么，一台吸尘器的生产成本是多少呢？我们假设，1992年胡佛吸尘器的生产成本是20英镑。这意味着，销售一台100英镑的吸尘器，企业的毛利润约为45英镑。正是这笔利润要用来为消费者提供免费机票。
　　起初，他们免费提供的是两张欧洲地区的往返机票，这一促销手段使他们迅速售出了部分积压产品。于是公司决定扩大优惠幅度：免费提供两张去美国的往返机票。他们认为，这一策略足以售空仓库中积压的产品。他们提出的营销口号是“两张往返机票的效用，令人难以置信”。这一促销口号被印在他们产品的标签上，顾客对此深信不疑。印刷字号不大，优惠条件却相当清楚：你只要花100英镑以上购买胡佛的产品，便能获得两张去美国的往返机票。当时，伦敦到纽约的机票约为200英镑。一对夫妇如果购买一件胡佛牌吸尘器，领到两张往返机票，便能节省300英镑。因此很多人在没有真正需求的情况下购买了胡佛的产品。销售场面火爆异常，领取机票的人也是络绎不绝。
　　当他们意识到，几乎每一个购买了胡佛产品的顾客都索要去美国的机票时，悔之晚矣。
　　胡佛公司根本无法应付这一局面。顾客花几个小时打电话索要机票，结果却被告知要求领机票的人太多，航班座位被一抢而空，已经没有余票。然而胡佛公司已经在产品标签上向每一位顾客承诺提供免费机票，消费者以此为由向法院提起了诉讼。
　　毫无疑问，消费者赢得了诉讼，胡佛公司不得不履行数十万张机票的承诺。据统计，有22万人成功拿到了免费机票，胡佛公司因此损失了4400万英镑（不包括诉讼费）。此外，公司声誉也受到了难以估量的沉重打击。
　　（摘自《北方人：悦读》）