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3月15日，新修订的《黑龙江省消费者权益保护条例》（以下简称新《条例》）正式实施。新《条例》对消费者的日常生活将产生哪些积极影响？消费者该如何利用这一法规为自己维权？为帮助广大读者释疑解惑，日前，本刊记者采访了省工商行政管理局消费者权益保护处工作人员陈瑶，请他就消费维权的一些具体问题进行解答。
本刊记者：日常生活中，很多消費者都被无良商家“忽悠”过。那么，什么样的“忽悠”应该认定为欺诈行为呢？有欺诈行为的经营者会受到何种处罚？
陈瑶：针对近年来不时出现的商家虚假宣传、误导甚至欺骗消费者等现象，新《条例》对消费过程中常见的14项欺诈行为做出严格的界定，既为经营者划出了行为“底线”，又为消费者提供了维权依据。这14项欺诈行为分别是：1.与人合谋或者雇用他人进行销售诱导；2.采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论等方式进行销售诱导；3.对商品或者服务做虚假的现场演示和说明；4.在商品中掺杂、掺假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品，销售失效、变质或者过期的商品；5.以虚假的清仓价、甩卖价、最低价、优惠价等手段进行价格表示；6.以虚假或者引人误解的说明、标准、实物样品等方式销售商品或者提供服务；7.隐瞒或者夸大商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者；8.销售处理品、残次品、等外品等商品应当标明而未标明；9.侵犯他人注册商标专用权、版权或者伪造、冒用认证标志等质量标志；10.伪造商品产地，窜改商品生产日期，伪造或者冒用他人厂名、厂址，以虚假名称从事经营活动；11. 销售依法应当检验、检疫但未经检验、检疫的商品；12 .收取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务；13. 未经生产者授权的经营者，声称经生产者授权，提供售后服务；14.其他欺诈行为。
依据新《条例》规定，经营者如果被认定为构成欺诈，将被责令改正并罚款；情节严重的，并处责令停业整顿。
本刊记者：近年来，“会员卡”“优惠卡”“套票”等预收款服务很常见，一旦消费者和商家产生消费纠纷，在维权时往往处于弱势的一方。针对这类问题，新《条例》有哪些规定？
陈瑶：在早教、娱乐、餐饮、美容美发、健身等消费领域，预收款服务凸显五大问题，即中止消费退卡难、宣传承诺兑现难、服务质量保证难、企业变更履约难、经营倒闭追偿难。其中，退卡难和追偿难的问题最为突出。
对此，新《条例》规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者约定经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任、争议解决方式等事项。消费者要求订立书面合同的，应当订立书面合同。经营者以预收款方式提供商品或者服务，未如约履行的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款及其利息，并承担消费者必须支付的合理费用；对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。以预收款方式提供商品或者服务的经营者，停业、歇业或者变更经营场所的，应当提前一个月通知已交预付款的消费者。
本刊记者：很多消费者在外出用餐时遭遇过店家收取消毒餐具费、包间最低消费、开瓶费等不合理现象，新《条例》对此是如何规范的？对违规收取上述费用的将给予怎样的处罚？
陈瑶：新《条例》规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式设定“收取餐位费、开瓶费、消毒餐具费、包房最低消费”，不得任意变更或者解除合同，不得做出“单方享有解释权或者最终解释权”等对消费者不公平、不合理的规定。经营者违反上述规定，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以单处或者并处警告、没收违法所得，处以违法所得一倍以上三倍以下但最高不超过三万元的罚款；没有违法所得的，处以三千元以上一万元以下的罚款。今后消费者如果再遇到商家收取餐位费、开瓶费等不合理收费，应拒绝支付；如果遇到威胁恐吓，要及时报警，或拨打12315投诉。
本刊记者：当下，网购已经成为大众消费的一个主要途径。消费者常常遇到假货泛滥、退货难等问题。针对这些问题，新《条例》有哪些规定？
陈瑶：如何保障通过网络、电视、邮购、电话等渠道购物的消费者的合法权益，是新《条例》的一项重要内容：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的，应当保证商品或者服务的质量、性能等与宣传相一致，并按照承诺的时限提供商品或者服务；消费者采用网络、电视、电话、邮购等方式购买商品的，有权在法律、法规规定或者经营者承诺的期限内退货。
按照相关规定，经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式销售商品时，应承担七天无理由退货的义务，不得故意拖延或者无理由拒绝。若经营者出现“自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续”“以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货的”“未经消费者确认，自行规定该商品不适用无理由退货”“收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款”这四种行为时，将视为故意拖延和无理拒绝，工商部门将根据《消费者权益保护法》，最高处50万元罚款。
本刊记者：消费者在通过网络、电视等渠道购物时候要注意哪些问题？
陈瑶：借此机会提醒广大消费者：第一，网络消费、电视购物时要理性，尽量选择正规网站和专业性强、信誉度高的网站和销售商，尽量选择第三方支付平台中介付款或货到验货后付款。第二，注意保存、收集证据。比如，消费者要注意保存相关商品规格、型号、功能和价格等信息页面，商品交易（订单）页面，消费者与商家的聊天记录等电子证据。下单后，要保存相关电子单据票号。第三，消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地、经营行为发生地或者网络交易平台所在地消费者协会或者有关行政部门投诉。
本刊记者：很多消费者在买车、买保险、网上购物后，往往会收到各类推销电话或者短信，新《条例》对消费者个人信息的保护有什么更加有力的措施？
陈瑶：现实生活中，个人信息被泄漏常常困扰着消费者。对此，新《条例》明确了“个人信息”的范畴，消费者个人信息是指经营者在提供商品或者服务活动中收集的消费者姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、健康状况、消费情况等能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息。另外，新《条例》规定：经营者应当对消费者的个人信息予以保密，确保安全，防止泄露、丢失。在发生或者可能发生泄露、丢失的情况时，经营者应当立即采取补救措施。经营者不得泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息。未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，经营者不得向其发送商业性信息。同时，消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其生命健康权、姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权和个人隐私等人身权受到损害的，有权要求经营者依法予以赔偿、赔礼道歉、恢复名誉。
本刊记者：如果消费时出现纠纷，消费者应该采取哪些方式来维权？
陈瑶：一般来说，一是与经营者协商和解；二是请求消费者协会调解；三是向有关行政部门投诉；四是仲裁；五是诉讼。这五种方式是并行的，消费者可以选择任意一种方式主张自己的权利。在实际生活中，一旦发生消费纠纷，消费者一般可以首先同经营者协商解决；协商不成的，可以向消费者协会申请调解或向有关行政机关投诉，或根据与经营者达成的协议进行仲裁；如果双方不同意调解或调解不成，消费者可以通过向法院提起诉讼的方式维护自己的权益。消费者在消费时要保存好有关证据，以利于诉讼中明确双方责任。
消费者就消费者权益争议向工商行政管理、质量技术监督等部门投诉的，有关行政部门应当自接到消费者投诉之日起七个工作日内予以处理并告知消费者；对消费者请求有关行政部门调解的，对事实清楚、争议双方没有异议的，有关行政部门应当在七个工作日内完成调解；对事实复杂或者争议双方意见分歧较大的，有关行政部门应当在受理投诉之日起六十日内完成调解。
本刊记者：谢谢您的解答。
陈瑶：不必客气。
本刊记者：日常生活中，很多消費者都被无良商家“忽悠”过。那么，什么样的“忽悠”应该认定为欺诈行为呢？有欺诈行为的经营者会受到何种处罚？
陈瑶：针对近年来不时出现的商家虚假宣传、误导甚至欺骗消费者等现象，新《条例》对消费过程中常见的14项欺诈行为做出严格的界定，既为经营者划出了行为“底线”，又为消费者提供了维权依据。这14项欺诈行为分别是：1.与人合谋或者雇用他人进行销售诱导；2.采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论等方式进行销售诱导；3.对商品或者服务做虚假的现场演示和说明；4.在商品中掺杂、掺假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品，销售失效、变质或者过期的商品；5.以虚假的清仓价、甩卖价、最低价、优惠价等手段进行价格表示；6.以虚假或者引人误解的说明、标准、实物样品等方式销售商品或者提供服务；7.隐瞒或者夸大商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者；8.销售处理品、残次品、等外品等商品应当标明而未标明；9.侵犯他人注册商标专用权、版权或者伪造、冒用认证标志等质量标志；10.伪造商品产地，窜改商品生产日期，伪造或者冒用他人厂名、厂址，以虚假名称从事经营活动；11. 销售依法应当检验、检疫但未经检验、检疫的商品；12 .收取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务；13. 未经生产者授权的经营者，声称经生产者授权，提供售后服务；14.其他欺诈行为。
依据新《条例》规定，经营者如果被认定为构成欺诈，将被责令改正并罚款；情节严重的，并处责令停业整顿。
本刊记者：近年来，“会员卡”“优惠卡”“套票”等预收款服务很常见，一旦消费者和商家产生消费纠纷，在维权时往往处于弱势的一方。针对这类问题，新《条例》有哪些规定？
陈瑶：在早教、娱乐、餐饮、美容美发、健身等消费领域，预收款服务凸显五大问题，即中止消费退卡难、宣传承诺兑现难、服务质量保证难、企业变更履约难、经营倒闭追偿难。其中，退卡难和追偿难的问题最为突出。
对此，新《条例》规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者约定经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任、争议解决方式等事项。消费者要求订立书面合同的，应当订立书面合同。经营者以预收款方式提供商品或者服务，未如约履行的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款及其利息，并承担消费者必须支付的合理费用；对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。以预收款方式提供商品或者服务的经营者，停业、歇业或者变更经营场所的，应当提前一个月通知已交预付款的消费者。
本刊记者：很多消费者在外出用餐时遭遇过店家收取消毒餐具费、包间最低消费、开瓶费等不合理现象，新《条例》对此是如何规范的？对违规收取上述费用的将给予怎样的处罚？
陈瑶：新《条例》规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式设定“收取餐位费、开瓶费、消毒餐具费、包房最低消费”，不得任意变更或者解除合同，不得做出“单方享有解释权或者最终解释权”等对消费者不公平、不合理的规定。经营者违反上述规定，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以单处或者并处警告、没收违法所得，处以违法所得一倍以上三倍以下但最高不超过三万元的罚款；没有违法所得的，处以三千元以上一万元以下的罚款。今后消费者如果再遇到商家收取餐位费、开瓶费等不合理收费，应拒绝支付；如果遇到威胁恐吓，要及时报警，或拨打12315投诉。
本刊记者：当下，网购已经成为大众消费的一个主要途径。消费者常常遇到假货泛滥、退货难等问题。针对这些问题，新《条例》有哪些规定？
陈瑶：如何保障通过网络、电视、邮购、电话等渠道购物的消费者的合法权益，是新《条例》的一项重要内容：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的，应当保证商品或者服务的质量、性能等与宣传相一致，并按照承诺的时限提供商品或者服务；消费者采用网络、电视、电话、邮购等方式购买商品的，有权在法律、法规规定或者经营者承诺的期限内退货。
按照相关规定，经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式销售商品时，应承担七天无理由退货的义务，不得故意拖延或者无理由拒绝。若经营者出现“自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续”“以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货的”“未经消费者确认，自行规定该商品不适用无理由退货”“收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款”这四种行为时，将视为故意拖延和无理拒绝，工商部门将根据《消费者权益保护法》，最高处50万元罚款。
本刊记者：消费者在通过网络、电视等渠道购物时候要注意哪些问题？
陈瑶：借此机会提醒广大消费者：第一，网络消费、电视购物时要理性，尽量选择正规网站和专业性强、信誉度高的网站和销售商，尽量选择第三方支付平台中介付款或货到验货后付款。第二，注意保存、收集证据。比如，消费者要注意保存相关商品规格、型号、功能和价格等信息页面，商品交易（订单）页面，消费者与商家的聊天记录等电子证据。下单后，要保存相关电子单据票号。第三，消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地、经营行为发生地或者网络交易平台所在地消费者协会或者有关行政部门投诉。
本刊记者：很多消费者在买车、买保险、网上购物后，往往会收到各类推销电话或者短信，新《条例》对消费者个人信息的保护有什么更加有力的措施？
陈瑶：现实生活中，个人信息被泄漏常常困扰着消费者。对此，新《条例》明确了“个人信息”的范畴，消费者个人信息是指经营者在提供商品或者服务活动中收集的消费者姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、健康状况、消费情况等能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息。另外，新《条例》规定：经营者应当对消费者的个人信息予以保密，确保安全，防止泄露、丢失。在发生或者可能发生泄露、丢失的情况时，经营者应当立即采取补救措施。经营者不得泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息。未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，经营者不得向其发送商业性信息。同时，消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其生命健康权、姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权和个人隐私等人身权受到损害的，有权要求经营者依法予以赔偿、赔礼道歉、恢复名誉。
本刊记者：如果消费时出现纠纷，消费者应该采取哪些方式来维权？
陈瑶：一般来说，一是与经营者协商和解；二是请求消费者协会调解；三是向有关行政部门投诉；四是仲裁；五是诉讼。这五种方式是并行的，消费者可以选择任意一种方式主张自己的权利。在实际生活中，一旦发生消费纠纷，消费者一般可以首先同经营者协商解决；协商不成的，可以向消费者协会申请调解或向有关行政机关投诉，或根据与经营者达成的协议进行仲裁；如果双方不同意调解或调解不成，消费者可以通过向法院提起诉讼的方式维护自己的权益。消费者在消费时要保存好有关证据，以利于诉讼中明确双方责任。
消费者就消费者权益争议向工商行政管理、质量技术监督等部门投诉的，有关行政部门应当自接到消费者投诉之日起七个工作日内予以处理并告知消费者；对消费者请求有关行政部门调解的，对事实清楚、争议双方没有异议的，有关行政部门应当在七个工作日内完成调解；对事实复杂或者争议双方意见分歧较大的，有关行政部门应当在受理投诉之日起六十日内完成调解。
本刊记者：谢谢您的解答。
陈瑶：不必客气。