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关键词：情绪劳动;工作满意度
作者介绍：李潘（1985-），女，助教，硕士研究生
通讯作者：张芡，湘南学院临床医学系 E-mail:pp8023ll@126.com
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602(2014)03-0021-01
情绪劳动是个体表现或压抑内心感受，以确保能展现出被公众认为是恰当的情绪的外在表现[1]。情绪劳动一般发生在以人际互动为主的工作中，有研究表明护士属于高情绪劳动者，而我国尚无研究分析护士情绪劳动与工作满意度的相互影响。本研究采用问卷调查的实证方法，了解护士情绪劳动、工作满意度现状，并探讨护士的情绪劳动水平对其工作满意度的影响，为医院护理管理提供参考依据。
1 对象与方法
1.1 对象:采用随机便利取样的方法，对长沙市某2所综合三级医院的595名在岗护士进行。问卷采用匿名方式填写，回收有效量表516份，有效回收率为86.70%。
1.2 方法:(1)调查方法本研究采用问卷调查法，调查问卷分为3部分。①护士一般情况调查表。由研究者自行设计，内容包括：年龄、性别、学历、职称、工作年限、婚姻状况、科室等。②护士情绪劳动量表。采用自行设计的护士情绪劳动量表[2]，该量表包括14个条目，3个评价维度（表层扮演、深层扮演、情绪表达要求），共的护士情绪劳动量表。总量表的Cronbach's a系数为0.83，表明该量表具有较好的结构效度和内部一致性。量表采用6点计分，分数越高说明情绪劳动水平越高。③工作满意度量表。采用Hochwarter，Kacmar, Perrewe et al(2003) [3]研究中测量工作满意度的量表。量表采用5点计分，分数越高说明工作满意度越高，量表的Cronbach's a系数为0.78，因素变异解释量为59.53%。
1.3 数据处理 采用spss13.0对数据进行描述性统计分析和Pearson相关分析。
2 结果
2.1 护士情绪劳动和工作满意度的得分情况（表1）
表1 情绪劳动与工作满意度的均数和标准差
变量 频数 均数 标准差
情绪劳动 516 3.56 0.68
表层扮演 516 3.02 0.64
深层扮演 516 4.42 0.68
情绪表达要求 516 3.70 0.78
工作满意度 516 3.26 0.93
2.2 护士情绪劳动与工作满意度的相关性分析（表2）
表2 情绪劳动与工作满意度的Pearson相关分析（N=516）
变量 1 2 3 4 5
情绪劳动 1.00
表层扮演 0.682) 1.00
深层扮演 0.732) 0.652) 1.00
情绪表达要求 0.622) 0.762) 0.562) 1.00
工作满意度 0.222) -0.242) 0.342) 0.282) 1.00
1) p<0.05; 2)p<0.01
3 讨论
3.1 护士情绪劳动现状分析：本研究中护士情绪劳动总均分为（3.56±0.68）分，在1～6的评分标准中处于中等水平。其各因素得分依降序排列依次为：深层扮演（4.42±0.68）分，情绪表达要求（3.70±0.78）分，表层扮演（3.02±0.64）分，这与王丽[4]的研究结果基本一致，结果表明护士在情绪劳动中更多地采用深层扮演。分析原因可能是由于当前护士群体在总体上具有较好的职业认同度，能从救死扶伤的职业道德与"白衣天使"的职业形象出发，对于患者的处境以及所承受的痛苦发自内心的同情，从而表现出与情境相符合的情绪状态。
3.2 护士工作满意度现状分析：本研究中护士工作满意度总均分为（3.26±0.93）分，在1～5的的评分标准中处于中等水平。分析原因可能是由于当前护理专业领域广泛且多样化，导致护士所面臨的工作挑战增加，负担沉重繁杂，同时医院方面为减少人事成本支出，精简护士人力编制，使得护士工作负荷量相对增多，形成高度的工作压力。护士从工作中体验到的自我价值感和自尊感的程度低，感受到的个人成长和发展机会不满意，从工作中体验到的成就感不高。
3.3 护士情绪劳动与工作满意度的关系：本研究结果显示，护士整体情绪劳动与工作满意度且呈现正相关（r=0.22,p<0.01），即情绪劳动得分越高，工作满意度越高。表面扮演和工作满意度的显著负相关，深度扮演和情绪表达要求和工作满意度呈显著正相关。 这说明深度扮演可以产生积极的心理体验和情感，从而提高工作满意度。分析原因可能是因为临床护士与病人及家属甚至医疗团队交流相当频繁和密切，在与病人及家属进行主动和亲切的护理过程中，情绪劳动能帮助护士获得病人、家属以及医疗团队的好感与信任，对护士的工作满意度有正面的提高。另一方面，情绪劳动得分高的护士，在面对高度的工作压力和挑战时，能更为有效地控制自己的情绪表达，往往能与同事间默契合作，护患间相处气氛融洽，对工作环境更加适应。
综上所述，医院管理部门应考虑采取以下措施：①为表层扮演得分高的护士提供适当的情绪宣泄或缓解压力的场所，为其创设一个良好的工作环境，同时允许甚至鼓励其多与同事或上级分享情绪体验。在这样的交流、沟通过程中，护士可以把不良情绪释放出去，而且还能够感觉到组织对自己的关心和支持，从而把情绪劳动的消极影响降低到最小。②当护士在工作中持续表现出积极情绪时，医院应提供精神或物质上的奖励，在薪酬中表现出组织对其情绪贡献的认同与嘉奖，从而提高护士工作满意度。
参考文献
[1] Hochschild AR.The Managed Heart[M].CA：University of California Press，1983．
[2] 李潘,欧阳璐,段功香. 组织承诺对三级医院护士情绪劳动的影响[J]. 中华护理杂志. 2012(02).
[3] Hochwarter WA，Kacmar C, Perrewe PL et al. Perceived organizational support as a mediator of the relationship between politics perceptions and work outcomes. Journal of Vocational Behavior,2003,63:438-456.
[4] 王丽.长沙市区护士情绪劳动及其相关因素的研究[D].长沙:中南大学,2010.
作者介绍：李潘（1985-），女，助教，硕士研究生
通讯作者：张芡，湘南学院临床医学系 E-mail:pp8023ll@126.com
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602(2014)03-0021-01
情绪劳动是个体表现或压抑内心感受，以确保能展现出被公众认为是恰当的情绪的外在表现[1]。情绪劳动一般发生在以人际互动为主的工作中，有研究表明护士属于高情绪劳动者，而我国尚无研究分析护士情绪劳动与工作满意度的相互影响。本研究采用问卷调查的实证方法，了解护士情绪劳动、工作满意度现状，并探讨护士的情绪劳动水平对其工作满意度的影响，为医院护理管理提供参考依据。
1 对象与方法
1.1 对象:采用随机便利取样的方法，对长沙市某2所综合三级医院的595名在岗护士进行。问卷采用匿名方式填写，回收有效量表516份，有效回收率为86.70%。
1.2 方法:(1)调查方法本研究采用问卷调查法，调查问卷分为3部分。①护士一般情况调查表。由研究者自行设计，内容包括：年龄、性别、学历、职称、工作年限、婚姻状况、科室等。②护士情绪劳动量表。采用自行设计的护士情绪劳动量表[2]，该量表包括14个条目，3个评价维度（表层扮演、深层扮演、情绪表达要求），共的护士情绪劳动量表。总量表的Cronbach's a系数为0.83，表明该量表具有较好的结构效度和内部一致性。量表采用6点计分，分数越高说明情绪劳动水平越高。③工作满意度量表。采用Hochwarter，Kacmar, Perrewe et al(2003) [3]研究中测量工作满意度的量表。量表采用5点计分，分数越高说明工作满意度越高，量表的Cronbach's a系数为0.78，因素变异解释量为59.53%。
1.3 数据处理 采用spss13.0对数据进行描述性统计分析和Pearson相关分析。
2 结果
2.1 护士情绪劳动和工作满意度的得分情况（表1）
表1 情绪劳动与工作满意度的均数和标准差
变量 频数 均数 标准差
情绪劳动 516 3.56 0.68
表层扮演 516 3.02 0.64
深层扮演 516 4.42 0.68
情绪表达要求 516 3.70 0.78
工作满意度 516 3.26 0.93
2.2 护士情绪劳动与工作满意度的相关性分析（表2）
表2 情绪劳动与工作满意度的Pearson相关分析（N=516）
变量 1 2 3 4 5
情绪劳动 1.00
表层扮演 0.682) 1.00
深层扮演 0.732) 0.652) 1.00
情绪表达要求 0.622) 0.762) 0.562) 1.00
工作满意度 0.222) -0.242) 0.342) 0.282) 1.00
1) p<0.05; 2)p<0.01
3 讨论
3.1 护士情绪劳动现状分析：本研究中护士情绪劳动总均分为（3.56±0.68）分，在1～6的评分标准中处于中等水平。其各因素得分依降序排列依次为：深层扮演（4.42±0.68）分，情绪表达要求（3.70±0.78）分，表层扮演（3.02±0.64）分，这与王丽[4]的研究结果基本一致，结果表明护士在情绪劳动中更多地采用深层扮演。分析原因可能是由于当前护士群体在总体上具有较好的职业认同度，能从救死扶伤的职业道德与"白衣天使"的职业形象出发，对于患者的处境以及所承受的痛苦发自内心的同情，从而表现出与情境相符合的情绪状态。
3.2 护士工作满意度现状分析：本研究中护士工作满意度总均分为（3.26±0.93）分，在1～5的的评分标准中处于中等水平。分析原因可能是由于当前护理专业领域广泛且多样化，导致护士所面臨的工作挑战增加，负担沉重繁杂，同时医院方面为减少人事成本支出，精简护士人力编制，使得护士工作负荷量相对增多，形成高度的工作压力。护士从工作中体验到的自我价值感和自尊感的程度低，感受到的个人成长和发展机会不满意，从工作中体验到的成就感不高。
3.3 护士情绪劳动与工作满意度的关系：本研究结果显示，护士整体情绪劳动与工作满意度且呈现正相关（r=0.22,p<0.01），即情绪劳动得分越高，工作满意度越高。表面扮演和工作满意度的显著负相关，深度扮演和情绪表达要求和工作满意度呈显著正相关。 这说明深度扮演可以产生积极的心理体验和情感，从而提高工作满意度。分析原因可能是因为临床护士与病人及家属甚至医疗团队交流相当频繁和密切，在与病人及家属进行主动和亲切的护理过程中，情绪劳动能帮助护士获得病人、家属以及医疗团队的好感与信任，对护士的工作满意度有正面的提高。另一方面，情绪劳动得分高的护士，在面对高度的工作压力和挑战时，能更为有效地控制自己的情绪表达，往往能与同事间默契合作，护患间相处气氛融洽，对工作环境更加适应。
综上所述，医院管理部门应考虑采取以下措施：①为表层扮演得分高的护士提供适当的情绪宣泄或缓解压力的场所，为其创设一个良好的工作环境，同时允许甚至鼓励其多与同事或上级分享情绪体验。在这样的交流、沟通过程中，护士可以把不良情绪释放出去，而且还能够感觉到组织对自己的关心和支持，从而把情绪劳动的消极影响降低到最小。②当护士在工作中持续表现出积极情绪时，医院应提供精神或物质上的奖励，在薪酬中表现出组织对其情绪贡献的认同与嘉奖，从而提高护士工作满意度。
参考文献
[1] Hochschild AR.The Managed Heart[M].CA：University of California Press，1983．
[2] 李潘,欧阳璐,段功香. 组织承诺对三级医院护士情绪劳动的影响[J]. 中华护理杂志. 2012(02).
[3] Hochwarter WA，Kacmar C, Perrewe PL et al. Perceived organizational support as a mediator of the relationship between politics perceptions and work outcomes. Journal of Vocational Behavior,2003,63:438-456.
[4] 王丽.长沙市区护士情绪劳动及其相关因素的研究[D].长沙:中南大学,2010.