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在餐厅就餐摔伤如何赔偿？
【案例】 大连市消费者迟女士在中山区某餐厅就餐，下楼结账过程中，因楼梯有水湿滑，从楼梯上摔倒，导致两节尾骨骨折。当时餐厅只答应给她400元餐券的补偿，迟女士认为商家赔偿太少，双方争执不下。
【处理结果】 经调查核实，餐厅楼梯很陡峭、两侧无扶手、水没有及时清理、没有安全警示标志，餐厅应负主要责任。经调解，双方最终达成协议：经营者同意为消费者赔付误工费、交通费、医疗费、陪护费，在消费者养好伤后，根据实际产生的费用进行赔付。
【12315点评】 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”
宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。
会员卡消费遭遇“时效限制”怎么办？
【案例】 营口市消费者在营口市某大型剧院花费1000元办理了会员卡，可以在该剧院用来观看各类演出，但该剧院一直没有进行演出活动。第二年，该剧院开始安排演出，但消费者使用该卡观看演出时，该剧院却拒绝消费者使用会员卡消费。消费者要求正常使用会员卡或者退款。
【处理结果】 执法人员及时和政府文化等相关部门沟通，经过相关部门研究决定，同意消费者在该剧院办的消费卡可以继续消费。
【12315点评】 《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”
这是一起典型的预付款消费维权案例，现在越来越多的预付款消费出现在我们的生活中，比如健身卡、洗车卡、美容卡等等。消费者者在办理这种预付卡时要注意使用时间、使用期限和使用方式，并且要选择信誉口碑都比较好的商家进行消费。
退货时商家索要包装费合法吗？
【案例】 沈阳市消费者汪女士在沈阳某家电商场消费7056元购买一台LED电视机。因电视机故障，售后服务为其更换一台新机，之后又出现故障。经协商，经营者同意为消费者退货，但是因消费者没有外包装箱，被索要300元的包装费，消费者认为不合理。
【处理结果】 经调解，经营者无条件收回电视机并原价退款。
【12315点评】 依据《消法》第十条：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”
本案，依据《消法》的规定，消费者享有公平交易的权利。家电退换货收取包装费的做法，没有法律依据，“三包”规定中未有“如果没有包装箱商家就不允许退换货”的条款或说法。有些商家要求的外包装保存一个月、收取包装费等只是单方约定，没有法律效力，商家无权收取包装费。“三包”规定中“产品因为质量问题，7天内消费者可以选择退换货”条款，表明退换货的责任方是厂商。
现在的消费者尤其是城市消费者，由于居住条件的限制，要保留庞大的外包装箱的确很困难，实际情况也是大多数消费者在购买了家电产品后很快就将外包装箱处理掉了。所以，企业应该尽量为消费者着想，否则必将因小失大，失去消费者的信任。
新茶几出现划痕可以要求退货吗？
【案例】 朝阳市消费者李女士在朝阳县某家具店购买电视柜和茶几各一套，共2300元，运至家中拆包验货时，消费者发现茶几面上有很多划痕。消费者与商家联系，商家答复称等有新货时才能给调换，消费者要求退货遭商家拒绝。消费者认为这是商家在故意拖延，且对产品质量产生怀疑态度，希望退货返款。
【处理结果】 经协商，商家同意为消费者李女士退货，退回现金2300元。
【12315点评】 《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条：“第一款经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”
第二十四条第一款：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”
买卖公平，诚信经营，是商家必备的道德素养。本案的成功调解说明，消费者遇到权益侵害积极维权是正确的，也证明商家在事实面前，逃避不了法律的约束，要想在商场的激烈竞争中立于不败之地，缺少诚信是不行的。
网购医疗器械被骗该怎么办？
【案例】 沈阳市消费者何先生通过网购在沈阳某电子商务公司购买名为“智能健康秤体脂仪”的电子治疗器材，购买2台消费598元。消费者认为经营者在产品的功能宣传方面夸大其辞，涉嫌欺诈，要求依法退货并赔偿。
【处理结果】 经调解，经营者和消费者双方达成退货并赔偿货款三倍的协议。
【12315点评】 依据《消法》第五十五条第一款：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”
本案的特点比较明显，在网络消费购物时经常出现，如果构成对消费者的欺诈行为，依据法律规定消费者就有权提出退货并赔偿三倍的要求。值得注意的是，这种赔偿行为属于民事赔偿的范畴，工商机关只能通过调解手段来实施，不具备强制性，如果调解不成可通过司法途径来解决。如果认定经营者存在虚假宣传的行为，工商机关可依据《广告法》对其实施行政处罚。 遇到虚假广告宣传如何维权？
【案例】 沈阳市八十多岁老年消费者庞先生几个月前通过收听电台广告，在某药品专营店购买3900元的膏药。当时广告中宣称“治疗骨病”、“贴了就能扔掉拐杖”、“无效退款”等内容，老人信以为真，可是用药数月后病情并没有好转，找到商家要求退款时遭到拒绝。
【处理结果】 经调解，经营者为消费者退回购药款3900元。
【12315点评】 依据《消法》第二十三条第二款：“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”
第十六条第二款：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。” 第四十五条：“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。”
本案中，依据上述规定经营者提供的商品没有达到广告中宣传的效果，同时经营者也没有履行“无效退款”的承诺，损害了消费者的合法权益，消费者有权要求退款，如果造成人身伤害等情况发生也可以要求赔偿。新《消法》实施后，对虚假广告的赔偿问题作出相应规定，对虚假广告的经营者和发布者，消费者有权请求行政机关予以惩处，如果找不到经营者可逆向追溯到广告的经营者和发布者，从法律角度上看，这对保护消费者的合法权益更加有利。
手机信号不稳定属于质量问题吗？
【案例】 锦州消费者姚女士在商场购买某品牌手机，价值3799元。回到家就发现手机通话时信号时有时无，无法正常通信，且手机摄像头存在部分灰尘。消费者找到商家要求换货，商家认定手机信号不好属于手机卡的故障不属于手机性能故障，镜头里面的灰尘也只能为消费者清除，不能更换新机。姚女士不认可，要求商家为其更换一部新手机。
【处理结果】 工商人员与手机售后部门一起对手机及手机卡进行试验与检测，发现手机信号受影响属于手机主机性能故障与手机卡无关。最终商家为消费者更换同品牌同规格手机。
【12315点评】 《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十二条：“自售出之日起第8日至第15日内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。”
该手机信号时有时无，已经影响消者正常使用，商家不经过检测就将信号不稳问题认定是手机卡的原因并不合理。遇到产品质量问题，手机售后部门应进行检测，如消费者不认可，双方还可以到国家专业检测机构进行鉴定，并根据鉴定结果履行三包责任，这样才能做到有理有据，才能得到消费者的认可。
貂皮大衣与标牌不符可以退货吗？
【案例】 大连庄河市消费者寇某在辽阳灯塔市某服装城购买一件貂皮大衣，金额8500元。回到家后，消费者经过查询，发现该衣服与标牌不符。消费者要求该商城退货，遭商家拒绝。
【处理结果】 经调解，商家同意为消费者退货。
【12315点评】 《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。
经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”
本案中，消费者所购买的商品，与产品说明、实物样品表明商品质量状况不相符，消费者可依据《消法》的有关规定，向经营者主张自身合法权益。当消费者合法权益受到侵害时，凭实物和所购商品凭证，向相关部门投诉。
电视用一年就出现黑屏可以免费维修吗？
【案例】 抚顺市一消费者在某品牌家电公司购买一台液晶电视，使用一年多之后电视机突然出现黑屏。消费者到该品牌售后维修时，售后维修人员告知消费者显示屏出现故障，并称消费者的电视机已过三包期，属收费维修范畴。品牌电视才看一年多就坏了，还要花高额费用来维修，消费者对此不认可。
【处理结果】 经调解，售后维修部免费为消费者进行维修。
【12315点评】 《关于将平板电视机商品纳入〈部分商品修理更换退货任规定〉调整范围的公告》规定：“为了适应电视接收机发展实际和消费市场的需求，经与工业和信息化部有关部门协商研究，并商国家工商总局同意，国家质量监督检验检疫总局决定，将平板电视机商品纳入《部分商品修理更换退货责任规定》调整范围，将平板电视机商品的整机和显示屏等主要部件纳入《实施三包的部分商品目录》。根据平板电视机的特点，其‘三包’有效期从销售者和消费者约定的送货、安装、调试全部结束之日起计算，不需要送货、安装、调试的从开具发票之日起计算。‘三包’期内，平板电视机维修服务必须使用符合产品技术和质量标准的新配件。（实施三包的平板电视机商品目录：液晶电视机三包有效期1年;主要部件名称：显示屏、背光组件、逻辑组件、高频调谐器三包有效期3年;日折旧率0.1%）”
《部分商品修理更换退货责任规定》第十五条第一款：“在三包有效期内，除因消费者使用不当致使产品不能正常使用外，由修理者免费修理（包括材料和工时费）”。
本案中，该品牌电视机售后服务部，对于电视机出现的显示屏故障，不能认定是人为因素，只要显示屏在三包期限内，就应该无条件予以免费维修。显然，根据法律规定，显示屏的三包期为三年，免费维修没有任何疑问。可是该售后维修人员不懂法，或者是装糊涂欺骗消费者，收费修理，这不仅是侵犯消费者合法权益，更是对一个国内知名大品牌信誉的极大损害！ 衣物在干洗店丢失应该如何赔偿？
【案例】 沈阳市消费者张女士在沈阳市某洗衣店干洗衣服，取衣服时被店家告之衣服丢了，店家赔偿的价格不能让其满意，因此双方发生争执。
【处理结果】 经调解，经营者为消费者赔偿350元。
【12315点评】 《消法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”
像本案中消费者在接受洗衣服务时丢失衣物或损坏衣物的情况十分常见，一般都是赔偿额度方面双方无法达成共识。根据洗涤行业的相关规定或惯例，因经营者的责任造成衣物损坏、丢失的，应根据购物的发票实行折价赔偿。往往由于很多消费者无法提供购物凭证，因此从公平公正的角度出发，如何让商品价值的判定和估价，以及折旧率怎样计算等问题方面能更合情合理，调解工作应当是关键所在。如果洗染高档、昂贵的衣物，消费者可与干洗店作出书面保值约定，衣服价值根据消费者的报价或议价而定。在此情况下，发生衣服损坏、遗失后，消费者可获得约定价的赔偿。
消费者违约，影楼如何扣定金更合理？
【案例】 抚顺市消费者在某婚纱摄影交付5999元婚纱照全款，作为定金。后因消费者自身原因无法拍照，消费者要求返还婚纱照款，称可以承担商家的部分损失。遭商家拒绝，商家称只可以为消费者延期拍照。
【处理结果】 经过调解，双方达成协议：婚纱影楼不追究消费者违约责任，返还消费者4999元，剩余1000元留待消费者照个人艺术照费用。
【12315点评】 《合同法》第一百零七条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”
第一百一十三条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。”
《担保法》第九十一条：“定金的数额由当事人约定，但不得超过主合同标的额的百分之二十。”
合同一旦订立，便产生法律效力，订立合同的双方就均受法律约束。一方无法履行合同，就要依法承担违约责任，赔偿对方因未达到合同目的而所受的损失。在这一案件中，是因消费者自身原因导致合同目的无法实现，消费者要承担影楼的经济损失。在本案中，消费者是以婚纱照全款作为定金。消费者违约后，要求返还婚纱照款，愿意承担影楼的经济损失，遭影楼拒绝。影楼要求消费者可延期拍照，继续履行约定。依据《担保法》第九十一条：“定金的数额由当事人约定，但不得超过主合同标的额的百分之二十”的规定。经营者所收的定金，应当是婚纱照全款的百分之二十，约1200元。如经营者按照婚纱照全款，收取百分之二十，其余返还给消费者，合乎法律规定。本案中经营者的经营行为，就涉嫌强制消费，侵害了消费者的权益。但该影楼在返还消费者费用后，剩余的1000元留作消费者个人艺术照使用。这既满足了消费者要求，也确保了影楼的赢利，这不失为一种好的解决方式。
【案例】 大连市消费者迟女士在中山区某餐厅就餐，下楼结账过程中，因楼梯有水湿滑，从楼梯上摔倒，导致两节尾骨骨折。当时餐厅只答应给她400元餐券的补偿，迟女士认为商家赔偿太少，双方争执不下。
【处理结果】 经调查核实，餐厅楼梯很陡峭、两侧无扶手、水没有及时清理、没有安全警示标志，餐厅应负主要责任。经调解，双方最终达成协议：经营者同意为消费者赔付误工费、交通费、医疗费、陪护费，在消费者养好伤后，根据实际产生的费用进行赔付。
【12315点评】 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”
宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。
会员卡消费遭遇“时效限制”怎么办？
【案例】 营口市消费者在营口市某大型剧院花费1000元办理了会员卡，可以在该剧院用来观看各类演出，但该剧院一直没有进行演出活动。第二年，该剧院开始安排演出，但消费者使用该卡观看演出时，该剧院却拒绝消费者使用会员卡消费。消费者要求正常使用会员卡或者退款。
【处理结果】 执法人员及时和政府文化等相关部门沟通，经过相关部门研究决定，同意消费者在该剧院办的消费卡可以继续消费。
【12315点评】 《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”
这是一起典型的预付款消费维权案例，现在越来越多的预付款消费出现在我们的生活中，比如健身卡、洗车卡、美容卡等等。消费者者在办理这种预付卡时要注意使用时间、使用期限和使用方式，并且要选择信誉口碑都比较好的商家进行消费。
退货时商家索要包装费合法吗？
【案例】 沈阳市消费者汪女士在沈阳某家电商场消费7056元购买一台LED电视机。因电视机故障，售后服务为其更换一台新机，之后又出现故障。经协商，经营者同意为消费者退货，但是因消费者没有外包装箱，被索要300元的包装费，消费者认为不合理。
【处理结果】 经调解，经营者无条件收回电视机并原价退款。
【12315点评】 依据《消法》第十条：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”
本案，依据《消法》的规定，消费者享有公平交易的权利。家电退换货收取包装费的做法，没有法律依据，“三包”规定中未有“如果没有包装箱商家就不允许退换货”的条款或说法。有些商家要求的外包装保存一个月、收取包装费等只是单方约定，没有法律效力，商家无权收取包装费。“三包”规定中“产品因为质量问题，7天内消费者可以选择退换货”条款，表明退换货的责任方是厂商。
现在的消费者尤其是城市消费者，由于居住条件的限制，要保留庞大的外包装箱的确很困难，实际情况也是大多数消费者在购买了家电产品后很快就将外包装箱处理掉了。所以，企业应该尽量为消费者着想，否则必将因小失大，失去消费者的信任。
新茶几出现划痕可以要求退货吗？
【案例】 朝阳市消费者李女士在朝阳县某家具店购买电视柜和茶几各一套，共2300元，运至家中拆包验货时，消费者发现茶几面上有很多划痕。消费者与商家联系，商家答复称等有新货时才能给调换，消费者要求退货遭商家拒绝。消费者认为这是商家在故意拖延，且对产品质量产生怀疑态度，希望退货返款。
【处理结果】 经协商，商家同意为消费者李女士退货，退回现金2300元。
【12315点评】 《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条：“第一款经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”
第二十四条第一款：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”
买卖公平，诚信经营，是商家必备的道德素养。本案的成功调解说明，消费者遇到权益侵害积极维权是正确的，也证明商家在事实面前，逃避不了法律的约束，要想在商场的激烈竞争中立于不败之地，缺少诚信是不行的。
网购医疗器械被骗该怎么办？
【案例】 沈阳市消费者何先生通过网购在沈阳某电子商务公司购买名为“智能健康秤体脂仪”的电子治疗器材，购买2台消费598元。消费者认为经营者在产品的功能宣传方面夸大其辞，涉嫌欺诈，要求依法退货并赔偿。
【处理结果】 经调解，经营者和消费者双方达成退货并赔偿货款三倍的协议。
【12315点评】 依据《消法》第五十五条第一款：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”
本案的特点比较明显，在网络消费购物时经常出现，如果构成对消费者的欺诈行为，依据法律规定消费者就有权提出退货并赔偿三倍的要求。值得注意的是，这种赔偿行为属于民事赔偿的范畴，工商机关只能通过调解手段来实施，不具备强制性，如果调解不成可通过司法途径来解决。如果认定经营者存在虚假宣传的行为，工商机关可依据《广告法》对其实施行政处罚。 遇到虚假广告宣传如何维权？
【案例】 沈阳市八十多岁老年消费者庞先生几个月前通过收听电台广告，在某药品专营店购买3900元的膏药。当时广告中宣称“治疗骨病”、“贴了就能扔掉拐杖”、“无效退款”等内容，老人信以为真，可是用药数月后病情并没有好转，找到商家要求退款时遭到拒绝。
【处理结果】 经调解，经营者为消费者退回购药款3900元。
【12315点评】 依据《消法》第二十三条第二款：“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”
第十六条第二款：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。” 第四十五条：“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。”
本案中，依据上述规定经营者提供的商品没有达到广告中宣传的效果，同时经营者也没有履行“无效退款”的承诺，损害了消费者的合法权益，消费者有权要求退款，如果造成人身伤害等情况发生也可以要求赔偿。新《消法》实施后，对虚假广告的赔偿问题作出相应规定，对虚假广告的经营者和发布者，消费者有权请求行政机关予以惩处，如果找不到经营者可逆向追溯到广告的经营者和发布者，从法律角度上看，这对保护消费者的合法权益更加有利。
手机信号不稳定属于质量问题吗？
【案例】 锦州消费者姚女士在商场购买某品牌手机，价值3799元。回到家就发现手机通话时信号时有时无，无法正常通信，且手机摄像头存在部分灰尘。消费者找到商家要求换货，商家认定手机信号不好属于手机卡的故障不属于手机性能故障，镜头里面的灰尘也只能为消费者清除，不能更换新机。姚女士不认可，要求商家为其更换一部新手机。
【处理结果】 工商人员与手机售后部门一起对手机及手机卡进行试验与检测，发现手机信号受影响属于手机主机性能故障与手机卡无关。最终商家为消费者更换同品牌同规格手机。
【12315点评】 《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十二条：“自售出之日起第8日至第15日内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。”
该手机信号时有时无，已经影响消者正常使用，商家不经过检测就将信号不稳问题认定是手机卡的原因并不合理。遇到产品质量问题，手机售后部门应进行检测，如消费者不认可，双方还可以到国家专业检测机构进行鉴定，并根据鉴定结果履行三包责任，这样才能做到有理有据，才能得到消费者的认可。
貂皮大衣与标牌不符可以退货吗？
【案例】 大连庄河市消费者寇某在辽阳灯塔市某服装城购买一件貂皮大衣，金额8500元。回到家后，消费者经过查询，发现该衣服与标牌不符。消费者要求该商城退货，遭商家拒绝。
【处理结果】 经调解，商家同意为消费者退货。
【12315点评】 《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。
经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”
本案中，消费者所购买的商品，与产品说明、实物样品表明商品质量状况不相符，消费者可依据《消法》的有关规定，向经营者主张自身合法权益。当消费者合法权益受到侵害时，凭实物和所购商品凭证，向相关部门投诉。
电视用一年就出现黑屏可以免费维修吗？
【案例】 抚顺市一消费者在某品牌家电公司购买一台液晶电视，使用一年多之后电视机突然出现黑屏。消费者到该品牌售后维修时，售后维修人员告知消费者显示屏出现故障，并称消费者的电视机已过三包期，属收费维修范畴。品牌电视才看一年多就坏了，还要花高额费用来维修，消费者对此不认可。
【处理结果】 经调解，售后维修部免费为消费者进行维修。
【12315点评】 《关于将平板电视机商品纳入〈部分商品修理更换退货任规定〉调整范围的公告》规定：“为了适应电视接收机发展实际和消费市场的需求，经与工业和信息化部有关部门协商研究，并商国家工商总局同意，国家质量监督检验检疫总局决定，将平板电视机商品纳入《部分商品修理更换退货责任规定》调整范围，将平板电视机商品的整机和显示屏等主要部件纳入《实施三包的部分商品目录》。根据平板电视机的特点，其‘三包’有效期从销售者和消费者约定的送货、安装、调试全部结束之日起计算，不需要送货、安装、调试的从开具发票之日起计算。‘三包’期内，平板电视机维修服务必须使用符合产品技术和质量标准的新配件。（实施三包的平板电视机商品目录：液晶电视机三包有效期1年;主要部件名称：显示屏、背光组件、逻辑组件、高频调谐器三包有效期3年;日折旧率0.1%）”
《部分商品修理更换退货责任规定》第十五条第一款：“在三包有效期内，除因消费者使用不当致使产品不能正常使用外，由修理者免费修理（包括材料和工时费）”。
本案中，该品牌电视机售后服务部，对于电视机出现的显示屏故障，不能认定是人为因素，只要显示屏在三包期限内，就应该无条件予以免费维修。显然，根据法律规定，显示屏的三包期为三年，免费维修没有任何疑问。可是该售后维修人员不懂法，或者是装糊涂欺骗消费者，收费修理，这不仅是侵犯消费者合法权益，更是对一个国内知名大品牌信誉的极大损害！ 衣物在干洗店丢失应该如何赔偿？
【案例】 沈阳市消费者张女士在沈阳市某洗衣店干洗衣服，取衣服时被店家告之衣服丢了，店家赔偿的价格不能让其满意，因此双方发生争执。
【处理结果】 经调解，经营者为消费者赔偿350元。
【12315点评】 《消法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”
像本案中消费者在接受洗衣服务时丢失衣物或损坏衣物的情况十分常见，一般都是赔偿额度方面双方无法达成共识。根据洗涤行业的相关规定或惯例，因经营者的责任造成衣物损坏、丢失的，应根据购物的发票实行折价赔偿。往往由于很多消费者无法提供购物凭证，因此从公平公正的角度出发，如何让商品价值的判定和估价，以及折旧率怎样计算等问题方面能更合情合理，调解工作应当是关键所在。如果洗染高档、昂贵的衣物，消费者可与干洗店作出书面保值约定，衣服价值根据消费者的报价或议价而定。在此情况下，发生衣服损坏、遗失后，消费者可获得约定价的赔偿。
消费者违约，影楼如何扣定金更合理？
【案例】 抚顺市消费者在某婚纱摄影交付5999元婚纱照全款，作为定金。后因消费者自身原因无法拍照，消费者要求返还婚纱照款，称可以承担商家的部分损失。遭商家拒绝，商家称只可以为消费者延期拍照。
【处理结果】 经过调解，双方达成协议：婚纱影楼不追究消费者违约责任，返还消费者4999元，剩余1000元留待消费者照个人艺术照费用。
【12315点评】 《合同法》第一百零七条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”
第一百一十三条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。”
《担保法》第九十一条：“定金的数额由当事人约定，但不得超过主合同标的额的百分之二十。”
合同一旦订立，便产生法律效力，订立合同的双方就均受法律约束。一方无法履行合同，就要依法承担违约责任，赔偿对方因未达到合同目的而所受的损失。在这一案件中，是因消费者自身原因导致合同目的无法实现，消费者要承担影楼的经济损失。在本案中，消费者是以婚纱照全款作为定金。消费者违约后，要求返还婚纱照款，愿意承担影楼的经济损失，遭影楼拒绝。影楼要求消费者可延期拍照，继续履行约定。依据《担保法》第九十一条：“定金的数额由当事人约定，但不得超过主合同标的额的百分之二十”的规定。经营者所收的定金，应当是婚纱照全款的百分之二十，约1200元。如经营者按照婚纱照全款，收取百分之二十，其余返还给消费者，合乎法律规定。本案中经营者的经营行为，就涉嫌强制消费，侵害了消费者的权益。但该影楼在返还消费者费用后，剩余的1000元留作消费者个人艺术照使用。这既满足了消费者要求，也确保了影楼的赢利，这不失为一种好的解决方式。